Uma pessoa comum percebe que está com sintomas estranhos e decide ir ao médico para verificar se a saúde está em dia. Ela pode não saber disso, mas a Jornada do Paciente já teve seu ponto de partida e cabe ao profissional da Saúde fazer com que tudo ocorra não só de forma correta, mas também ética e sem nenhum erro.
Está em dúvidas sobre o que é a Jornada do Paciente, como ela funciona e se você está fazendo tudo correto na sua clínica ou consultório? Confira algumas dicas úteis no nosso post!
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O que é Jornada do Paciente?
Este termo está muito ligado à ‘Jornada do Cliente’, jargão dos profissionais de Marketing para traçar todo o percurso do possível comprador de um produto, desde a necessidade de adquiri-lo até a fidelização da marca.
É claro que na Saúde existem algumas diferenças. Entretanto, no geral, o foco da jornada do paciente está em entender bem todos os passos que ele deve seguir para que tenha um atendimento de qualidade e, principalmente, fique satisfeito com o tratamento médico que recebeu.
Tudo está baseado na experiência que o paciente terá ao entrar em contato com sua clínica ou consultório e em todas as etapas que acontecerão.
Outro termo que pode soar familiar e que tem tudo a ver com a jornada do paciente é a User Experience (UX ou Experiência do Usuário), muito utilizado na área da tecnologia.
Um rápido exemplo
Você é médico e precisa receitar para seus pacientes, mas não consegue lembrar de todos os medicamentos existentes. Além disso, acha muito trabalhoso acessar o site Brasíndice e procurar dentre as centenas de páginas o item que precisa. Para simplificar o seu trabalho, você baixa no celular um aplicativo de medicamentos e bulas.
Após utilizá-lo por alguns dias, percebe que o aplicativo é muito fácil de usar. É possível encontrar medicamentos similares, adicionar aos favoritos, solicitar revisões ou inclusão de novos medicamentos e também fazer um cadastro para ter ferramentas exclusivas, tudo de graça. Por ser um app bom e muito funcional, você fica satisfeito e acaba recomendando ele aos seus amigos.
Sem perceber, o usuário teve uma ótima experiência com o produto que adquiriu. Não só ficou satisfeito, como também acabou recomendando aos amigos. Isso significa que a Jornada do Cliente foi concluída com sucesso.
Da mesma forma, a Jornada do Paciente também deve acontecer pensando no que será melhor para o paciente em todas as etapas, do início ao fim.
E, a propósito, o aplicativo de medicamentos e bulas existe de verdade: é o ProDoctor Medicamentos. Além de ser referência no assunto, ele está em constante atualização e é uma das ferramentas de gestão da ProDoctor. Isso significa que você não precisa sair do Prontuário Digital do Paciente para fazer suas prescrições. Fácil, não é?
Para que serve?
Dar atenção a este ponto é essencial. Afinal, se a jornada do paciente na sua clínica ou consultório está sendo feita de forma correta, você conquistará a lealdade destas pessoas e pode facilmente se tornar uma referência na sua cidade ou região.
Com isso, atrairá mais pacientes e poderá analisar melhor quais os pontos fortes e fracos do seu atendimento, a fim de aprimorar cada vez mais o seu serviço e prestar um tratamento de excelência para a população à sua volta.
Colocando a Jornada do Paciente em prática
Quando pensamos em colocar a mão na massa, é preciso formar uma linha do tempo. Pense, de fato, no sentido literal da palavra, na jornada que o paciente irá percorrer.
Parece que temos um problema
Tudo começa quando o paciente sente a necessidade de ir ao médico. Seja por algum sintoma, a realização de algum procedimento ou então para uma consulta de rotina. Isso significa que ele tem um problema e precisa resolvê-lo.
A partir daí, o paciente começa a pensar em formas de resolver este problema. Lembrando que os motivos podem ser os mais diferentes, desde precisar de uma vida mais saudável até algum sintoma grave que precisa de um tratamento complexo e urgente.
Uma ótima forma para você aparecer nessa parte da jornada é estar presente nas redes sociais e na internet. Para o paciente que quer ter uma vida mais saudável, por exemplo, é possível postar dicas de alimentação, exercícios e estilo de vida, caso esta seja a sua área de atuação. Não se esqueça de ressaltar a importância de um profissional da área para fazer um acompanhamento correto!
Isso já pode ajudar o paciente na próxima etapa, que é a escolha do profissional.
Em qual médico ir?
Dependendo da situação, esta etapa pode ter uma diferença grande de tempo. Para consultas simples, como uma ida ao psicólogo ou ao nutricionista, por exemplo, a tomada de decisão pode ser mais rápida. Já quando o assunto é um procedimento complexo, como uma cirurgia bariátrica, pode-se demorar mais tempo na hora do paciente escolher o profissional de Saúde.
Em ambos os casos, a indicação por amigos e familiares tem um peso grande na hora de se fazer a escolha. E esta etapa está muito ligada ao fim da jornada do paciente. Falaremos sobre isso adiante.
Após perceber que tem um problema e que precisa de um profissional da Saúde, chegou a hora de fazer uma escolha. Não se esqueça que você tem dezenas, centenas ou então milhares de colegas de profissão. Por isso, o paciente tem um leque de opções para escolher.
Esta é a hora crucial para que você e seu espaço estejam em evidência para ser escolhido. Como vimos na etapa anterior, o uso das redes sociais e da internet pode ajudar muito. Por isso, separamos alguns conteúdos importantes que podem te ajudar nessa tarefa:
- Instagram para Médicos: um guia completo para seu consultório
- Guia prático de Facebook para Médicos
- Como colocar meu consultório no Google Meu Negócio
- SEO para médicos: saiba tudo sobre a ferramenta
- 7 ferramentas de Marketing de Relacionamento para médicos
A primeira impressão é a que fica
O ditado já diz tudo. Uma vez que a jornada do paciente chegou até o primeiro contato com você e sua equipe, é preciso fazer com que ele tenha a melhor experiência possível.
É indispensável reforçar que um bom atendimento começa com educação e atenção às necessidades do paciente. Seja por telefone ou pessoalmente, estes quesitos devem ser lei no contato com ele. Afinal, ninguém gosta de ser mal atendido, não é?
Pensando nisso, preparamos um e-book gratuito para a equipe de atendimento reforçar a qualidade da relação com o paciente. São dicas simples, porém muito úteis e importantes para ter sempre em mente:
Além do bom atendimento, dispor de ferramentas úteis também pode ajudar a causar uma boa impressão. Disponibilizar uma Confirmação de Consultas por WhatsApp e/ou SMS, por exemplo, pode ajudar e muito a simplificar a rotina da equipe médica. Além disso, ainda evita que seu paciente se esqueça do agendamento com a clínica ou consultório.
Em alguns casos, o uso da Telemedicina também pode ser uma boa opção para se adequar à necessidade de cada paciente.
Olá, Doutor!
O paciente já percebeu que precisa de você e te escolheu para receber um atendimento. Boa parte do caminho já foi percorrido, mas ainda há muito o que fazer. Chegou a hora da consulta!
Esta pode ser a principal etapa da jornada do paciente. Assim como no primeiro contato com a equipe de recepção, a atenção, a ética e a cordialidade são muito importantes.
É preciso muita atenção ao relato do paciente para entender bem qual é o seu problema. Só assim você poderá fazer uma boa anamnese e, posteriormente, um diagnóstico correto. Lembre-se que cada caso é único e precisa de diferentes formas de tratamento.
Além de fazer o diagnóstico e recomendar o tratamento mais adequado, é preciso estar bastante atento às dúvidas do paciente. Elas podem ser muito importantes para que ele siga a recomendação médica de forma correta e sem erros. Já imaginou indicar um medicamento e não ver melhora no tratamento porque o paciente não entendeu bem como ele deveria ser administrado? Mais uma vez, dar a devida atenção é muito necessário.
Cuidado em casa
Após a consulta, o paciente irá para casa e deverá seguir a recomendação médica. Então, o médico deve aguardar o retorno para saber como foi a evolução do tratamento e se é necessário ter outros cuidados. Vale lembrar que, apesar de ser a vez dele dar continuidade ao tratamento, não significa que você deve abandoná-lo.
Em algumas situações, pode ser que o paciente precise mudar alguns hábitos, como parar de comer determinados alimentos, fazer a limpeza e a troca de curativos ou realizar algum exercício.
Nesse ponto, vale a pena demonstrar preocupação e cuidado entrando em contato com ele alguns dias após a consulta, a fim de verificar se está tudo bem e se necessita de alguma ajuda. Isso vai fazer com que o paciente se sinta acolhido e tenha, cada vez mais, uma impressão positiva sobre você e sua equipe.
Contato constante
Uma vez que o paciente já realizou o tratamento e está tudo certo, chegou a hora de manter contato.
Procure formas de lembrá-lo de voltar para consultas periódicas e também em datas importantes, como o aniversário e até mesmo ligações ou mensagens perguntando se está tudo bem e se ele teve alguma dúvida ou problema após o fim do tratamento.
Isso vai fazer com que ele se lembre sempre de você e volte a te procurar quando precisar de seus serviços novamente.
Temos um fã
Se todos os passos da jornada do paciente forem seguidos à risca, tendo como foco a qualidade no atendimento e a resolução do problema, voltamos à estaca zero do assunto.
No começo do post, falamos sobre a relevância da indicação pela família e amigos como forma de escolha pelo paciente. A isso, damos o nome de marketing espontâneo. Ocorre quando alguém ou uma empresa presta um serviço de excelente qualidade que seus clientes começam a divulgá-la por conta própria, porque confiam naquele trabalho.
Por isso, para que seus pacientes te indiquem aos amigos e familiares, é preciso que estejam satisfeitos com a prestação do serviço. Para causar uma boa impressão, é preciso tomar muito cuidado em todos os aspectos, desde o primeiro contato até a alta médica.
Em todos os casos, a ProDoctor pode ajudar na gestão da sua clínica ou consultório, diminuindo o tempo gasto com burocracias e detalhes. Assim, sobra mais tempo para cuidar do que importa: seu paciente.
Se quiser saber mais sobre como podemos simplificar sua rotina, entre em contato com a gente! Vai ser um prazer conversar com você e entender melhor a sua necessidade.
