Gestão de Clínicas e Consultórios

Pesquisa de satisfação do paciente: tudo o que você precisa fazer

Seus pacientes estão satisfeitos com o atendimento?

Fazer uma pesquisa de satisfação com seus pacientes é algo de suma importante para o sucesso de seu negócio. Você já encontrou os seus pacientes com as nossas 13 dicas para encontrar e conquistar seus pacientes, então agora precisa saber se eles estão satisfeitos com o atendimento do seu consultório/clínica médica.

O trabalho diário de um consultório muitas vezes impossibilita ter uma visão clara sobre como os pacientes avaliam o atendimento. Isso vai desde o primeiro contato com a secretária até o momento da consulta.

As visões, tanto da secretária e do médico quanto dos pacientes, podem ser diferentes sobre a qualidade do serviço prestado. Por isso, o ideal é que periodicamente seja realizada uma pesquisa de satisfação para estabelecer um relacionamento melhor do profissional com seus clientes.

Principal queixa dos pacientes em consultórios e clínicas

Ainda que os médicos acreditem que seus atendimentos começam na hora agendada, este não é o pensamento da imensa maioria deles. Muitos aguardam, se impacientam ou se irritam com os atrasos, obrigando a secretária a demonstrar habilidade para contornar maiores problemas.

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Esta é uma reclamação recorrente, sempre apontada como a principal dentre os pontos negativos nas avaliações.

Pesquisa de satisfação do paciente: como implementar

Pesquisa de satisfação do paciente (cliente): como implementar

Metodologia

Muitos profissionais de marketing não recomendam que a pesquisa de satisfação seja realizada no interior da clínica. Todavia não é recomendado que seja feita se o paciente estiver aguardando ser chamado ou entre um exame e outro.

Além de sua possível irritação com a demora, é importante levar em conta sua ansiedade. Além disso, o paciente pode ter pressa para resolver outros problemas, precisando ir a outros estabelecimentos ou retornar para casa.

Assim, a forma mais aconselhável para este trabalho é restabelecer o contato conforme o paciente considerar mais agradável. Pode ser através da plataforma que o paciente indicar e no horário adequado, como o telefone.

Questionário

Ao formular as perguntas, o ideal é que estas sejam as mais objetivas possíveis. Dessa maneira, fica fácil obter uma resposta sobre a realidade do atendimento. É importante que as questões sejam claras, curtas e fáceis de responder.

Fazer por fazer não significa nada. Se a realização da pesquisa de satisfação dos pacientes cria um conjunto de informações capazes de promover melhorias no atendimento, é importante que as ações corretivas sejam implementadas de imediato.

Se isto acontecer, o paciente reconhecerá a preocupação do médico em prestar um serviço com foco na qualidade do atendimento.

Algumas possíveis perguntas:

  1. O tempo de espera para a consulta foi dentro do esperado?
  2. O ambiente do consultório/clínica te passou a sensação de conforto, limpeza e segurança?
  3. A secretária foi simpática e solícita?
  4. O médico forneceu informação detalhada sobre seus sintomas e formas de tratamento?
  5. O médico soube ouvir, responder e esclarecer seus questionamentos durante o transcorrer da consulta?
  6. Você indicaria o médico a outras pessoas?

Ou então, faça somente uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?“. Veja mais abaixo sobre o Método NPS.

Método NPS

Método NPS aplicado em pesquisa de satisfação

Com o objetivo de avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa, a Universidade de Harvard (Estados Unidos) desenvolveu a metodologia Net Promoter Score (NPS).

O trabalho teve origem no início dos anos 2000, quando o norte-americano Fred Reichheld publicou um artigo na Harvard Business Review. Ele já estudava o tema, aplicou a técnica que foi aperfeiçoando e acrescentou os conhecimentos neste método de avaliação. Dessa forma, ele percebeu que poderia ser útil para vários tipos de negócio.

Apenas 1 pergunta!

O processo consiste em aplicar apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?

A partir das notas dadas pelos pacientes, a empresa terá como verificar o grau de satisfação do seu público. Desta forma, poderá então interpretar os dados e determinar o perfil conforme três níveis distintos.

Significados das notas

  • 10 e 9: referem-se aos denominados Pacientes Promotores, que estariam inteiramente prontos para recomendar o atendimento. São considerados leais e a sua indicação para terceiros está diretamente ligada ao crescimento do negócio.
  • 8 e 7: estão ligadas aos chamados Pacientes Neutros, tidos como indiferentes e que poderiam ser facilmente convencidos por concorrentes. São pessoas que recomendariam os serviços, mas que fariam ressalvas a qualquer tipo de falha no atendimento.
  • 6 a 0: englobam os Pacientes Detratores, aqueles que jamais recomendariam a empresa e que poderiam ser uma pedra no seu sapato. Frustrados com alguma falha no atendimento, demonstrariam sua insatisfação com reclamações públicas, podendo prejudicar a imagem de uma empresa.

Zonas de Satisfação

O estudo feito pela Universidade de Harvard permite a criação de um extenso banco de dados com as notas conferidas pelos pacientes. Com isto, possibilita a aplicação de um cálculo para estabelecer as Zonas de Satisfação e aí você saberá exatamente em qual delas seu consultório ou sua clínica está colocado.

O NPS é calculado subtraindo o percentual de Detratores do percentual de Promotores e os resultados variam de -100 a 100, com o seguinte enquadramento:

  • Entre 75 e 100: Zona de Excelência;
  • Entre 50 e 75: Zona de Qualidade;
  • Entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento;
  • Entre -100 e 0: Zona Crítica.

Aplicação do NPS

A pesquisa poderá ser aplicada de várias formas. Se for escolhido o método digital, basta deixar um tablet na recepção com um aplicativo que permita fazer o registro dos dados. Também poderá ser enviada aos pacientes por e-mail e até por mensagem de celular.

Além disso, pode-se adotar o procedimento presencial, com a utilização do formulário impresso em papel.

O fato de ser uma pergunta bastante objetiva favorece a adesão dos pacientes à pesquisa e, por oferecer dados simples, a agilidade na análise dos dados também favorece quem está aplicando o NPS.

Resultados

Os resultados das pesquisas não são para simples arquivamento, mas destinam-se à análise e à elaboração de estratégias para melhorar o atendimento, providenciando as mudanças sugeridas.

A continuidade de aplicação do método é fundamental para que os serviços tenham sempre um anteparo de avaliação para evoluir sempre.

Ações pós-pesquisa –  O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação dos pacientes?

Ações pós-pesquisa -  O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação?

Além da pesquisa de satisfação dos pacientes, o consultório poderá divulgar o trabalho de seus profissionais investindo na publicação de informativos periódicos. Terá, então, oportunidade e conteúdo para abordar os principais pontos revelados na pesquisa de satisfação.

Os pacientes poderão receber as notícias em sua casa, além dos impressos colocados na recepção do consultório. Os gráficos resultantes da pesquisa poderão ser afixados em um quadro, com acesso para todos os pacientes e funcionários.

Outros detalhes importantes a serem observados: a confirmação de consultas, lembretes ou avisos de atrasos ou cancelamentos e o fornecimento de informações claras e inequívocas no agendamento de consultas e exames.

Por fim, é importante que o médico esteja afinado com sua equipe de trabalho. Também é importante analisar os pontos revelados na pesquisa, solicitando que cada um faça sugestões de melhoria.

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