O atendimento preferencial em consultório médico é de grande importância para a imagem do seu empreendimento, uma vez que, além de você ficar conhecido por prestar um serviço de alta qualidade, também terá o reconhecimento público por respeitar as determinações legais.
A ProDoctor traz neste post diversas e importantes informações para colocá-lo a par de como aplicar em seu consultório médico as determinações do atendimento preferencial. A seguir falaremos sobre os seguintes tópicos:
- O que é o atendimento preferencial?
- Quem tem prioridade, segundo a Lei?
- Como aplicar o atendimento preferencial em consultório médico?
- Seja ágil no atendimento preferencial
- Prática ilegal no atendimento preferencial em consultório médico
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O que é o atendimento preferencial?
Antes de tudo, é necessário entender a definição de atendimento preferencial. Trata-se da prioridade concedida para o paciente que apresentar uma condição com maiores dificuldades para esperar ser atendido.
Dessa maneira, a pessoa terá direito à redução no tempo de espera em relação àquelas que apresentarem uma condição melhor, não só pela idade, como também pelo estado de saúde.
No dia a dia de um consultório médico, o atendimento preferencial significa colocar os pacientes que necessitam mais na frente daqueles que não são prioritários. Para que o sistema adotado funcione adequadamente, é necessário repassar todas as instruções e treinar bem os funcionários.
Dessa maneira, o setor de atendimento estará organizado, com regras claras, para que que as prioridades sejam respeitadas, evitando possíveis conflitos.
Quem tem prioridade no atendimento médico, segundo a Lei?
Conforme a Lei 10.048/2000, pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos devem ter o atendimento preferencial em estabelecimentos.
O Estatuto do Idoso prevê, entre os idosos, prioridade especial aos maiores de 80 anos em relação aos demais.
A inclusão do público com Transtorno do Espectro do Autismo (TEA) ampliou a abrangência do dispositivo legal.
Conforme acontece em locais públicos, como hospitais, bancos, casas lotéricas e supermercados, este atendimento preferencial é observado em filas especias, como, por exemplo, para idosos, gestantes e pessoas com algum tipo de deficiência. Por isso, em tais logradouros é preciso existir uma placa indicativa.
Todavia, esta é ainda não é adotada em muitos consultórios particulares, pois a obrigatoriedade do atendimento prioritário se refere apenas para serviços públicos, instituições financeiras, concessionárias de transporte coletivo, logradouros e sanitários públicos.
Contudo, por envolver questões humanitárias, e também influir na imagem do estabelecimento, muitas empresas não apenas adotaram o sistema, como também destacaram funcionários e reservaram espaços para prestar o atendimento preferencial.
Qual a diferença de atendimento prioritário e atendimento preferencial?
O atendimento prioritário é obrigatório por lei e é estabelecido por uma hierarquia bem definida.
Já o atendimento preferencial é um tratamento especial ou prioritário dado a determinados grupos de pessoas em determinadas situações, com o objetivo de garantir igualdade de acesso a serviços.
De acordo com o advogado Pedro Henrique Keller, em artigo publicado no JusBrasil, “A palavra prioridade sobrepõe a preferência, pois indica que deve ser antes”. Isto é, situações de espera, como filas, por exemplo, o preferencial nem sempre é prioritário, ou melhor, o primeiro a ser atendido. Em caso de prioridade, deve passar na frente.
As pessoas que têm direito a atendimento prioritário são:
- Idosos;
- Pessoas com deficiência;
- Gestantes;
- Lactantes;
- Pessoas com crianças de colo;
- Pessoas com obesidade;
- Pessoas com transtorno do espectro autista;
- Pessoas com mobilidade reduzida;
- Doadores de sangue.
Portanto, lembre-se que o atendimento preferencial só pode ocorrer em casos de urgência e emergência. Se acaso pessoas fora dessas condições forem premiadas com o privilégio de passar na frente de outra, o estabelecimento poderá ser denunciado pela prática ilegal.
Nesse sentido, o paciente que se sentir prejudicado poderá recorrer à sua operadora do plano de saúde, à Agência Nacional de Saúde (ANS) ou ao Procon da sua cidade.
Como aplicar o atendimento preferencial em consultório médico?
O atendimento preferencial é, antes de mais nada, um direito dos pacientes. Desse modo, ao abrir seu empreendimento, este é um ponto que merece a máxima atenção, pois implica diretamente na imagem do seu negócio.
É preciso, pois, implementá-lo. Mas, como fazê-lo sem perder a rotina do consultório?
Se acaso seu consultório tiver, pelo menos, duas secretárias, reserve uma delas para este atendimento. Por outro lado, se tiver apenas uma, crie duas filas. Assim, sempre que tiver alguém na fila especial, a secretária interromperá o atendimento na fila normal. Quando terminar a fila especial, retomará o atendimento da fila normal.
Com toda a certeza, ao oferecer atendimento preferencial em seu consultório médico, você destacará a qualidade dos seus serviços. Dessa maneira, proporcionará não só satisfação e conforto, bem como dará um exemplo de inclusão de todos os pacientes que o procurarem.
Incluir significa oferecer atendimento preferencial em termos de igualdade quem necessita. Além de disponibilizar conforto e praticidade, isto revela respeito e humanidade. Isto contribui positivamente para a imagem do seu consultório.
Agenda para atendimento preferencial em consultório médico
No atendimento preferencial, organize as consultas de pacientes que compareceram sem hora marcada, para atendimento em regime de urgência, e os atendimentos com hora marcada.
Assim, é necessário criar duas filas de atendimento, fornecendo senhas diferentes para os pacientes prioritários.
Conforme sua especialidade, observe alguns critérios específicos com o intuito de estabelecer prioridades.
Se acaso você é um geriatra, poderá priorizar, por exemplo, os idosos que estiverem mais debilitados ou com maior dificuldade para se movimentar.
Como vimos, bom-senso e organização são requisitos fundamentais para o desempenho eficiente de uma secretária. Dispor de um excelente software de gestão é fundamental.
Com ele, a secretária não terá dificuldades para trabalhar de maneira ágil e sem erros. Assim, poderá definir os horários de uma forma equilibrada, sempre atenta ao tempo de cada consulta.
Escala de prioridades no atendimento preferencial
O controle do atendimento preferencial para os pacientes com horário agendado é mais fácil de ser feito. Entretanto, evite a marcação de consultas com horários muito próximos.
Esta é uma maneira da secretária administrar com mais tranquilidade o atendimento dos pacientes, além de reduzir a possibilidade de atrasos.
Se acaso existir uma predominância de pacientes com perfil preferencial, a secretária deve criar uma escala especial. Isto não está previsto em lei, mas pode agilizar o atendimento de quem precisa de uma consulta urgente. Dessa maneira, não só humaniza o tratamento, como também otimiza o trabalho.
Com total controle da agenda, a secretária tem liberdade para conversar com os pacientes, com o objetivo de estabelecer uma escala de prioridades no atendimento preferencial.
Só para exemplificar: no caso de pacientes idosos, pode-se priorizar aqueles que têm algum tipo de deficiência física ou dificuldades de locomoção em relação aos idosos em melhor condição física.
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Seja ágil no atendimento preferencial
Por fim, é sempre importante relembrar: além da qualidade dos serviços prestados, o tempo de espera no consultório interfere na satisfação dos pacientes.
Portanto, fique em alerta: se o paciente demorar a ser atendido, poderá se aborrecer e não retornar mais. Isto influi diretamente na imagem do seu empreendimento.
De maneira idêntica, os pacientes que não estiverem na relação preferencial precisam ser atendidos com agilidade.
Aos gestores do consultório cabe, então, equilibrar o sistema de atendimento para alcançar um tempo razoável que não sacrifique seus pacientes com longas esperas.
Secretária: como melhorar seu atendimento no consultório médico?
A primeira impressão é a que fica. Por isso, vale a pena seguir estas dicas e ter um atendimento de primeira!
Preferência e aconchego no consultório médico
Procure reservar um espaço físico adequado e de fácil acesso para estes pacientes. Conforme a especialidade médica, é importante pensar, também, na marcação de um horário especial para atendê-los. Desse modo, evita-se possíveis transtornos com reclamações de pacientes descontentes.
Além disso, o atendimento preferencial dará ao paciente mais conforto e tranquilidade. Por conseguinte, você ganhará sua confiança e estreitará os laços tão preciosos da relação médico-paciente.
Contudo, não se descuide no atendimento prestado por ordem de chegada. Organize a fila, explique o funcionamento para as pessoas e verifique antes a necessidade de priorizar algumas delas. Ao mesmo tempo, coloque todos a par do fato de uma ou outra necessitar da prioridade, pois pode estar, por exemplo, sentindo-se mal ou com muita dor.
Sem dúvida, é um esclarecimento honesto, justo e sincero, que evitará possíveis descontentamentos de quem terá que aguardar um pouco mais na fila.
Prática ilegal no atendimento preferencial em consultório médico
Esta é uma reclamação comum entre os pacientes. Na sala de espera, as pessoas ouvem a secretária falar que a agenda do médico requisitado está cheia. A pessoa está tentando marcar uma consulta pela rede credenciada do plano de saúde. Ela insiste: “É possível marcar uma consulta particular?”.
A conversa muda de tom e o paciente, que não teria vaga, agora se torna preferencial. Assim, uma vaga lhe é oferecida para o dia seguinte.
A prática é recorrente, contudo, ilegal. Então, não permita que seja praticada em seu consultório médico. Afinal, os beneficiários de planos de saúde têm os mesmos direitos que os pacientes que pagam pelo atendimento de forma particular.
A prática, ilegal, estabelece uma diferenciação entre os clientes. Em outras palavras: é uma conduta abusiva, contrariando as determinações dos direitos dos consumidores.
Além disso, fere o princípio constitucional da igualdade dos cidadãos e o direito básico à saúde para todos. Afinal, não existe atendimento preferencial para consultas particulares.
Resumo
Acreditamos que você está em condições de analisar o modelo de atendimento preferencial utilizado em seu consultório médico. Certamente, poderá aperfeiçoar suas regras. Desse modo, não apenas em termos de cumprimento da lei, como também para preservar os interesses, principalmente, dos pacientes cuja espera é mais difícil.
Ao promover um atendimento de qualidade, você também incluirá as particularidades de cada paciente, com o objetivo de harmonizar os interesses de todos.
