Proporcionar atendimento preferencial em um consultório/clínica é uma tarefa que exige cuidados. Nesse sentido, é preciso analisar com atenção não só os pacientes agendados para o dia e sua ordem de chegada, mas também observar aqueles que necessitam de um tratamento especial.
Por isso, é importante que seus funcionários tenham conhecimento das determinações legais acerca das pessoas para as quais o atendimento preferencial é obrigatório. Dessa maneira, a rotina dos trabalhos não será interrompida por reclamações e a imagem do estabelecimento não será arranhada.
Neste post, a ProDoctor Software alinhou informações importantes para que você possa conscientizar seus colaboradores sobre a importância de um atendimento de qualidade, com agilidade e eficiência. Sem ferir o agendamento e dando aos pacientes preferenciais o justo atendimento.
Confira nos itens que abordamos a seguir:
- Atendimento preferencial
- Lei do Atendimento Preferencial
- Importância do atendimento preferencial
- Como aplicar o atendimento preferencial no consultório médico/clínica
- Organização
- Agilidade
- Atendimento preferencial com prioridade
- Cuidados especiais no consultório/clínica
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Atendimento preferencial
O atendimento preferencial é, acima de tudo, um direito dos pacientes. Portanto, ao abrir sua clínica/consultório, esteja bastante atento a isto, uma vez que está diretamente ligado à imagem do seu negócio.
Antes de mais nada, seus colaboradores devem estar atentos para o significado do atendimento preferencial, a fim de reconhecer e proporcionar prioridade para a pessoa que apresentar uma condição com maiores dificuldades para aguardar ser atendido.
Assim, o paciente não será sacrificado, tendo direito à redução no tempo de espera em relação àquelas que tiverem uma condição melhor. Deve-se observar tanto sua idade, quanto seu estado de saúde.
Lei do Atendimento Preferencial
Em seu Art. 1º, a Lei 10.048/2000 determina quais pacientes devem ter um atendimento privilegiado. Confira:
- Gestantes e lactantes.
- Pessoas com 60 anos de idade ou mais.
- Pessoas com crianças de colo.
- Crianças até cinco anos de idade.
- Pessoas com deficiência.
- Obesos.
A inclusão do público com Transtorno do Espectro do Autismo (TEA) ampliou a abrangência do dispositivo legal.
Importância do atendimento preferencial
Ao cumprir as determinações legais, sua clínica/consultório estará não só estará agindo corretamente, como também participando ativamente do processo de inclusão social. Com toda a certeza, este será um exemplo que refletirá positivamente na imagem do seu estabelecimento.
O atendimento preferencial significa, pois, proporcionar um tratamento igualitário para quem dele precisa. Aos olhos dos demais pacientes e acompanhantes presentes, também representará um gesto de respeito e humanidade.
Como aplicar o atendimento preferencial no consultório médico/clínica
Para que tudo funcione com tranquilidade no dia a dia, é fundamental trabalhar com um bom software de gestão, com experiência e amplo reconhecimento no mercado. Desse modo, seus colaboradores poderão desenvolver suas tarefas de forma organizada, utilizando todos os recursos disponibilizados pela agenda de marcação das consultas.
A utilização de um aplicativo com amplos recursos e de fácil manuseio facilitará a rotina da secretária. Com o software, a secretária realizará um trabalho rápido e sem erros. Dessa forma, agendará os horários de uma forma equilibrada, com atenção especial para o tempo destinado para cada consulta.
É de grande importância que tudo funcione de forma organizada, sem interrupções e contratempos, sempre contando com o bom-senso, a educação e a gentileza dos colaboradores.
Organização
Com o intuito de evitar contratempos e dissabores com reclamações, a organização será a “grande arma” da secretária. Por isso, é importante que, no atendimento preferencial, organize duas filas: uma, destinada às consultas de pacientes que compareceram sem hora marcada, para atendimento em regime de urgência.
Na outra, os atendimentos com hora marcada. Dessa maneira, terá que distribuir senhas diferentes para os pacientes prioritários. Se acaso seu consultório/clínica tiver, pelo menos, duas secretárias, destaque uma delas para realizar este atendimento.
Por exemplo: se tiver um paciente na fila especial, o atendimento na fila normal será interrompido. Terminado o atendimento na fila especial, a secretária retomará o atendimento da fila normal.
Além disso, deverá estabelecer critérios específicos de acordo com a especialidade médica, com o propósito de definir quais pacientes terão prioridade. Só para ilustrar: na Geriatria, a prioridade sempre deve ser dada para as pessoas de mais idade e com maior dificuldade de locomoção.
Agilidade
É importante lembrar que o tempo de espera no consultório/clínica influi diretamente na satisfação do paciente. Desse modo, a secretária precisa estar atenta a possíveis demoras e atrasos, para contornar a situação e acalmar os pacientes. Sempre com educação e fineza, com explicações verdadeiras e que justifiquem o atraso.
Também vale ressaltar que os pacientes que não estiverem na relação preferencial devem ser atendidos com agilidade. Assim, é preciso haver um equilíbrio na forma de atendimento, para que as consultas tenham um tempo razoável e que os pacientes sejam expostos a esperas intermináveis e cansativas.
Atendimento preferencial com prioridade
Sim, é possível estabelecer uma escala de prioridade para os pacientes com necessidade de um atendimento preferencial. Todavia, a secretária precisa atentar para o agendamento das consultas, procurando estender os espaços entre uma e outra.
Dessa forma, poderá administrar com mais tranquilidade o atendimento e, além disso, reduzir a possibilidade de atrasos. A conversa clara e segura com os pacientes é importante para conter possíveis contrariedades.
A criação de uma escala especial será a solução para o caso de existir uma demanda maior de pacientes com perfil preferencial. Nesse sentido, a secretária agilizará o atendimento dos casos de uma consulta com grau de urgência. Assim, tanto otimiza suas tarefas quanto evidencia a preocupação humanitária do estabelecimento.
Com toda a certeza, é perfeitamente justificável que, no caso de pacientes idosos, pode-se priorizar aqueles que têm algum tipo de deficiência física ou dificuldades de locomoção em relação aos idosos em melhor condição física.
Cuidados especiais no consultório/clínica
Contar com a confiança dos pacientes é fundamental para que o trabalho se desenvolva de maneira tranquila, contribuindo para reforçar os laços da relação médico-paciente. Os pacientes que necessitam de um atendimento especial precisam ter conforto e sentirem que são importantes para o consultório/clínica.
Portanto, é imprescindível reservar um espaço físico adequado e de fácil acesso para recebê-los. Além disso, conforme as especialidades médicas, pense na possibilidade de estabelecer horários especiais para atendê-los.
Como é preciso ter atenção com o atendimento conforme a ordem de chegada, é preciso evitar transtorno com reclamações de quem se sentir prejudicado. Dessa forma, com habilidade e sensibilidade, a secretária organizará a ordem de atendimento. Ao mesmo tempo, explicará como funciona a rotina do estabelecimento, verificando a necessidade de priorizar algum paciente que esteja se queixando de dores ou algum mal-estar.
Resumo
Oferecer um tratamento de qualidade é um trabalho que demanda tempo, empenho e coesão de toda a equipe de um consultório/clínica. Em se tratando de pacientes que precisam de um atendimento especial, os cuidados devem ser redobrados, havendo então a necessidade de uma atenção maior por parte dos colaboradores da empresa.
A satisfação dos pacientes será fundamental para impulsionar a imagem do consultório/clínica. Desse modo, além do tradicional cuidado, serão contempladas as particularidades de cada paciente, com o intuito de harmonizar os interesses.
