Indicadores KPI para clínicas e consultórios são fundamentais para analisar os resultados das estratégias, guiando os rumos de uma empresa que pretende se consolidar e crescer no setor de Saúde. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator e designa os Indicadores-chave de Performance que serão objeto de estudo permanente dos gestores do empreendimento.
Com toda a certeza, os Indicadores KPI são o braço direito não só dos administradores, como também das equipes de marketing para acompanhar diariamente o desempenho de cada setor determinado na estratégia.
O crescimento de uma clínica/consultório está diretamente ligado aos índices positivos. Os resultados apresentados em números e porcentagens são importantes para que a empresa sobreviva e se desenvolva em um mercado de Saúde cada vez mais concorrido. Por isso, a ProDoctor Software preparou este post com as principais informações acerca dos Indicadores KPI para clínicas e consultórios, a fim de que você direcione corretamente suas ações conforme os objetivos traçados.
A seguir, confira os itens:
- Indicadores KPI – o que são
- Categorias e principais Indicadores KPI
- Importância dos Indicadores KPI para clínicas e consultórios
- Indicadores KPI para clínicas e consultórios
Indicadores KPI – o que são
Os Indicadores KPI são usados para avaliar a efetividade de estratégias traçadas dentro das empresas. A sigla deriva da expressão inglesa Key Performance Indicator, que significa Indicador Chave de Performance. Com eles, é possível avaliar os efeitos provocados pelas estratégias e as ações efetivadas através de campanhas com o intuito de atingir o público alvo.
Em outras palavras: é um método de gestão de desempenho capaz de orientar e guiar as ações de uma empresa, utilizando os dados referentes ao trabalho desenvolvido em todas as suas áreas.
A competição é acirrada em todas os segmentos do mercado. A disponibilidade de informações é cada vez maior, assim como a propagação das técnicas para avaliações métricas. Desse modo, as empresas precisam selecionar os Indicadores KPI que realmente importam para o seu segmento específico. Assim, as métricas corretas proporcionarão análises capazes de levar a empresa a estabelecer um diferencial em suas campanhas.
Além disso, os Indicadores KPI para clínicas e consultórios colocarão luzes sobre as decisões corretas a serem tomadas, a fim de reduzir e eliminar o desperdício de tempo e dinheiro. Por isso, os gestores e a equipe de marketing devem acompanhar os indicadores periodicamente, levando em conta os setores da empresa com suas respectivas expectativas de resultados.
É importante destacar a diferença entre os KPIs e a métrica. Os KPIs, conforme descrevemos acima, são o conjunto de indicadores chave que uma clínica/consultório precisa ter em mãos para que alcance os objetivos. Por outro lado, a métrica trabalha com pontos específicos que deverão ser medidos.
Se acaso a métrica trouxer resultados significativos para a campanha, pode se tornar um indicador-chave. Enquanto os Indicadores KPI englobam as técnicas a serem usadas, a métrica pode ser, por exemplo, importante para impulsionar o engajamento do público no site de sua clínica/consultório.
Categorias e principais Indicadores KPI
Existem vários Indicadores KPI. Por isso, esteja atento para escolher corretamente aqueles que serão fundamentais para o seu empreendimento. A seguir, falamos sobre os principais.
- Indicadores Estratégicos – Estão diretamente ligados com as metas que você e sua equipe definiram durante o planejamento para desenvolver sua clínica/consultório. Só para ilustrar
- Indicadores Estratégicos – Os KPIs estratégicos são aqueles estão relacionados diretamente com as metas definidas na fase do planejamento. Eles acompanham as métricas de desempenho, que serão analisadas e permitirão acompanhar, por exemplo, o faturamento bruto da empresa durante determinado período de tempo, seja a cada mês, semestre ou ano.
- Dessa maneira, será possível saber se os objetivos foram alcançados. Além disso, os números armazenados no setor de Faturamento permitirão fazer ajustes e correção de rumos, eliminando erros na condução da trajetória em curso. Assim, indicarão o melhor caminho para alcançar o objetivo determinado.
- Indicadores Táticos – São de grande importância para mostrar se sua clínica/consultório está próxima de alcançar a meta definida. Ou não. Mais analíticos, estão ligados às informações contextuais e não são avaliados em condições absolutas. A análise minuciosa das informações possibilita aos gestores da empresa embasar suas decisões e levar adiante o plano de ação.
- Indicadores Operacionais – Têm como função avaliar bem de perto como é a rotina da empresa, tendo como base os Indicadores Estratégicos e Táticos. De uma maneira clara, reúnem dados precisos e importantes que serão utilizados nas decisões diárias, possibilitando corrigir ações ineficazes em curso. Geralmente, são mais complexos, uma vez que trabalha com fórmulas de variadas origens.
- Indicadores de Produtividade – Sua característica principal é a relação entre a produção e a produtividade. Em outras palavras, a capacidade de produzir, o uso dos dos recursos da empresa, está ligada ao fator de entrega. Os resultados de um trabalho, considerando um período determinado, estão vinculados aos recursos que foram usados.
- Indicadores de Qualidade – Estão intimamente ligados aos Indicadores de Produtividade, remetendo às classificações positivas e negativas. As questões psicológicas entram em cena, como objeto de estudo, tendo em vista sua relação direta com o desempenho das funções, podendo explicar erros que ocorrerem durante o processo. E que deverão ser corrigidos, a fim de se apresentar entregar o melhor produto.
- Indicadores de Capacidade – Têm como objetivo mostrar o resultado da quantidade que uma empresa produz dentro do período determinado por ela. Ao analisar o processo produtivo conforme o tempo gasto, poderá alcançar seu rendimento máximo.
- Outros KPIs importantes:
- Eficiência – Na busca do melhor resultado, é o que estabelece a relação entre o resultado obtido e o que era desejado. Nesse sentido, a meta é chegar a um índice igual ou melhor que o alcançado, utilizando uma menor quantidade de recursos.
- Eficácia – Seu conceito guarda semelhanças com a Eficiência. Todavia, a Eficácia tem como base direcionar o que deve ser feito em termos de otimização na entrega de um produto o
- Efetividade – Estabelece a conjugação dos KPIs Eficiência e Eficácia
- Competitividade – Também conhecido como benchmarking, referem-se ao relacionamento da empresa com a concorrência. É o famoso “de olho na concorrência”. Consiste na análise profunda das melhores práticas utilizadas por empresas da mesma área de atuação. E que poderão, inclusive, serem adotadas com o objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade, ampliando, dessa maneira, a margem de lucro.
- Lucratividade – Estabelece a relação percentual entre o lucro de uma empresa e suas vendas totais.
- Rentabilidade – Revela o percentual entre o lucro alcançado e os investimentos utilizados para a realização de determinada campanha. Só para ilustrar: se a empresa gastou R$ 300 mil para lançar um novo produto e lucrou R$ 30 mil, sua rentabilidade foi de 10%.
Importância dos Indicadores KPI para clínicas e consultórios
Para fazer um KPI efetivo é preciso considerar características importantes, abrangendo tanto as ferramentas a serem usadas para recolher os dados quanto as pessoas que analisarão as informações. Nesse sentido, é preciso estar atento para alguns pontos:
- É preciso haver objetividade
- Deve ser mensurável e verificável, contendo um valor agregado
- A comunicação e o consenso para alcançar as metas são fundamentais
- E, sobretudo, envolvimento total, comprometimento para se chegar aos objetivos traçados.
Indicadores KPI para clínicas e consultórios
Você não vai abraçar o mundo. Também não vai solucionar todos os problemas de uma só vez. E nem chegar ao topo como em um passe de mágica. Por isso, precisa estar focado nos objetivos estratégicos de sua clínica/consultório. Assim, somente depois de definir as metas é que deverá escolher as armas para chegar onde deseja.
Não pense em medir tudo. Os especialistas em gestão de empresas recomendam que selecione criteriosamente os Indicadores KPI para clínicas e consultórios. Além disso, tenha sempre em mente quais as ações necessárias para o desenvolvimento do seu negócio, destacando as mais importantes e que terão efeito direto nos resultados que pretende alcançar.
O ideal é trabalhar com os indicadores em uma faixa de quatro a 10. Naturalmente, com os resultados positivos e o crescimento da empresa, outros indicadores poderão ser incluídos.
Antes de mais nada, analise o estágio em que se encontra sua clínica/consultório. Parta desse princípio, com um exame sucinto dos pontos positivos e negativos. Dessa maneira, terá uma radiografia que permitirá saber quais os setores devem ser atacados logo de início.
Isso justifica a maior importância de determinados indicadores. A seguir, relacionamos alguns pontos de grande importância para o desenvolvimento de sua clínica/consultório:
Satisfação dos pacientes
Entregar um serviço de qualidade, em qualquer área da atividade social, é fundamental para se garantir uma boa imagem no mercado. Na Saúde, é preciso que você ofereça aos pacientes o melhor atendimento, a fim de que se torne uma referência e seja sempre lembrado e recomendado.
Para isso, é necessário realizar algumas ações pontuais, como por exemplo a Pesquisa de Satisfação do Paciente. Você também pode aplicar uma pesquisa de NPS com o intuito de identificar possíveis melhorias nos seus atendimentos. Ouvir os seus pacientes é muito importante para garantir não só a satisfação, mas também a fidelização deles, além de representar uma propagação gratuita do estabelecimento.
Só para ilustrar: depois do atendimento, o paciente deve preencher um formulário avaliando questões relacionadas ao espaço físico, tempo de atendimento no consultório e atendimento na recepção. Reserve também um espaço para sugestões.
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Controle das filas na clínica/consultório
É preciso gerenciar bem a fila de espera, a fim de prestar um atendimento rápido e eficaz, reduzindo o tempo de espera. Esse é um dos pontos principais para gerar o retorno do paciente. Não é uma tarefa simples, principalmente se os casos forem de emergência. Entretanto, o fluxo de atendimento terá grande melhoria a partir do momento em que você descobrir onde estão os gargalos que provocam um gasto de tempo extra com um paciente.
Com toda a certeza, as sugestões apresentadas serão um ótimo referencial para análise e tomada de decisões.
Absenteísmo e Taxa de Permanência
Chegamos a um dos pontos cruciais para a sobrevivência de uma clínica/consultório. Afinal, é preciso não apenas manter os pacientes, como também conquistar novos. Isso explica a importância da taxa de retorno e absenteísmo ao longo de determinados períodos de tempo.
Através dos números, você terá em mãos quantos voltaram à consulta, aqueles que não retornaram e, ainda, os que simplesmente desapareceram sem dar qualquer explicação sobre os motivos da desistência.
Com os dados disponíveis, os gestores, juntamente com o marketing da empresa, poderão pensar em novas estratégias e desenvolver campanhas para atrair os pacientes.
Você pode, por exemplo, investir no treinamento de sua equipe para aprimorar o atendimentos e introduzir melhorias na estrutura física da clínica/consultório. Além disso, poderá reduzir o tempo de espera e tornar a emissão de laudos mais rápida.
Outra boa receita para conter o absenteísmo e reduzir os buracos na agenda é utilizar um excelente software de gestão, com amplo reconhecimento no mercado, para confirmar a presença nas consultas.
Veja também em nosso Blog – Confirmação de consulta: como evitar a ausência de pacientes.
Com relação à Taxa de Permanência, se acaso for baixa, será necessário dar um novo impulso no atendimento ao paciente, para que se sinta confortável e tenha a certeza de que você se importa com ele e a sua saúde. Desse modo, é importante acompanhar o histórico de agendamentos e os tratamentos realizados. Daí a importância cada vez maior da relação médico-paciente.
Produtividade
Dentre os Indicadores KPI para clínicas e consultórios, este é uma referência bastante usada com o objetivo de mensurar, por exemplo, o número de atendimentos prestados, quantos pacientes fizeram determinados exames e o tempo médio gasto nas consultas. Da mesma forma que o absenteísmo, se os números detectarem uma queda na produtividade, os gestores e o marketing deverão entrar rapidamente em ação. Os gastos para uma nova estratégia, que tornem os números positivos, serão muito bem empregados.
Faturamento
A gestão financeira de seu empreendimento tem que ser vista com atenção redobrada e permanente. Veja e reveja os custos. Não só de pessoal e de manutenção de equipamentos e dos espaço físico, bem como das despesas mensais, taxas e impostos. Os compromissos não podem ficar para trás, a fim de não criar uma bola de neve. Dessa maneira, é importante verificar em quais setores pode haver redução dos custos, uma vez que os gastos estão intimamente ligados ao faturamento. Com o saldo positivo na balança, você poderá investir no crescimento da empresa.
Você pode se inteirar sobre a utilização dos Dashboards, uma peça-chave para impulsionar o crescimento de sua clínica/consultório.
Além disso, confira em nosso Blog alguns posts detalhando a importância de ferramentas digitais indispensáveis para o pleno desenvolvimento dos processos médicos:
