Se os pacientes reclamam da longa espera nos consultórios e clínicas, de outro lado também existe um sério problema que pode afetar o dia a dia dos médicos: o não comparecimento, sem aviso prévio, da impossibilidade do cliente cumprir o agendado. Além de dificultar o trabalho da secretária, provocando transtornos em sua agenda, isto traz até mesmo prejuízo financeiro para o profissional, principalmente os particulares, que naquele horário reservado e que se tornou vago poderia atender outro paciente. O resultado é perda de tempo e de lucratividade. Mas, é preciso lembrar que nem todos agem de má-fé e que o esquecimento é a causa da grande maioria dessas ausências.
Aspectos psicológicos que podem fazer com que os pacientes não faltem as consultas
Em sua página na internet, o médico Vitor Jaci afirma que “só nos EUA, no último ano, aproximadamente 6.780 milhões de pacientes não compareceram para realizar algum tipo de procedimento clínico ou cirúrgico pré-agendado. E isso, gerou uma “falta” de lucro de quase meio bilhão de dólares”. Segundo ele, “a taxa de absenteísmo de pacientes no Brasil é muito grande, ela é de aproximadamente 16%. Imagina o impacto que isso causa nas finanças de qualquer consultório”.
Foi o que o motivou a gravar e disponibilizar um vídeo abordando a questão sob um prisma diferente, baseado em técnicas psicológicas da comunicação entre consultório e paciente. Com as observações recolhidas ao longo do tempo acerca do comportamento dos “clientes”, fez alguns testes nessa área e resolveu compartilhar. Sua abordagem enfoca três pilares: Comprometimento, Reciprocidade e Escassez.
4 Maneiras de lembrar os pacientes da consulta marcada
1 – Ligações Telefônicas
Usualmente, existem algumas formas de se evitar essas faltas, com a secretária tomando algumas medidas preventivas, com o auxílio fundamental de sua agenda, onde desde o primeiro contato já terá anotado todas as formas de como se comunicar com o paciente. Tudo devidamente repassado para o sistema de controle informatizado! Se for um consultório ou uma clínica de pequeno porte, o cliente poderá ser lembrado através de um simples telefonema para confirmar que ele tem uma consulta agendada com o médico tal e em tal hora do dia seguinte.
Caso a estrutura da clínica seja maior, dispondo de boa infraestrutura, a melhor opção passa a ser a utilização de call centers.
2 – Cartão de ‘Próxima Consulta’
É bom lembrar que o “antigo” recurso da anotação da “próxima consulta” em filipetas apropriados continua sendo utilizado, atendendo até mesmo a pedidos de pacientes que não querem perder o dia e a hora de rever seu médico.
3 – E-mail, SMS e WhatsApp
Além das ligações telefônicas, outras duas opções se valem da tecnologia, com o envio de e-mails e de mensagens de texto via celular. É bastante funcional e o sinal de alerta deverá ser dado também na véspera da consulta.
Em se tratando de um e-mail, o ideal é que a clínica tenha um modelo padrão, no qual a secretária apenas complementará o nome, o dia e a hora da consulta, conforme o paciente a ser abordado.
4 – Multas
Embora possa parecer uma medida antipática, a reincidência de alguns pacientes na falta às consultas é passível de multas. Caso vá adotá-la, é necessário que o paciente-gazeteiro seja devidamente alertado sobre isto, estabelecendo-se uma planilha com o valor da multa sendo acrescido a cada reincidência. O ideal é que tal aviso conste de forma bem visível nos contratos e também no cartão de marcações onde são agendadas as consultas.
