Como realizar o pós-atendimento em clínicas e consultórios
- Postado em 16 de fevereiro de 2018
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Atualizado em 21/03/2019
O atendimento de qualidade é uma expectativa que o paciente deve comprovar a partir do primeiro contato com a clínica/consultório, seja pessoalmente, por telefone ou através de e-mail.
Mas, a primeira impressão é apenas o passo inicial de um relacionamento que deve ser cultivado com atenção, estendendo-se no tratamento pessoal de toda a equipe de funcionários e na consulta.
A satisfação dos pacientes/clientes (lembre-se sempre que os estabelecimentos de saúde precisam sobreviver em meio à crescente concorrência) está condicionada a uma série de fatores e você precisa estar atento, sendo o pós-atendimento uma boa técnica a ser utilizada.
O que é pós-atendimento e quais seus objetivos?
De maneira resumida, é o atendimento prestado ao paciente após a consulta.
O grande objetivo é, primeiro, satisfazer os pacientes. E, ao longo do tempo, fidelizá-los, pois a fidelização representa tranquilidade para as clínicas/consultórios, pois demanda menos investimentos do que a conquista de novos clientes (veja mais dicas para fidelizar seus pacientes).
Para isto é preciso levar em consideração dois pontos básicos: planejamento e organização.
Vamos mostrar algumas ações de pós atendimento que podem ser feitas em sua clínica/consultório:
Dicas para realizar o pós-atendimento em clínicas e consultórios
1 - Tenha uma boa secretária
Em nosso Blog, já destacamos a importância da secretária e demos dicas para contratar uma boa profissional para seu consultório/clínica, pois é ela quem, na maioria das vezes, irá manter essa comunicação com o paciente após a consulta médica.
2 - Tenha todas as informações possíveis de seus pacientes
Para assegurar a lealdade dos seus clientes, o ponto crucial é ter um banco de dados atualizado permanentemente e que tenha o máximo de informações sobre cada paciente.
Qual a sua idade? Pratica exercícios? Tem uma alimentação saudável? Tem filhos? Qual a profissão? Parecem perguntas simples, mais fazem toda a diferença na hora de estabelecer um relacionamento.
A utilização de um bom software de gestão de clínicas e consultórios é fundamental para que esse processo não atrase os atendimentos e, posteriormente, para que a consulta a essas informações seja rápida e segura.
3 - Envio de informações por e-mail
Este canal proporciona contato direto e rápido com os pacientes.
Com a utilização dos dados do cadastramento, você poderá personalizar a correspondência. Que tal avisar ao paciente sobre um novo tratamento, informações sobre a doença, com novidades e pesquisas na área, dicas de prevenção ou sobre um novo plano de saúde conveniado?
Essa ação demonstra atenção e cuidado com seu bem estar, contribuindo para que o paciente tenha certeza de sua preocupação com ele e colabore com o tratamento, ajudando em sua evolução.
Ah! Em datas como aniversário, Natal e Páscoa, envie uma mensagem de felicitações.
4 - Envio de SMS
Outro canal rápido para você enviar mensagens aos pacientes, como a confirmação de consultas. Ou cancelamento, ou remarcação, devido a motivos extras.
Em datas como aniversário, Natal e Páscoa, você também pode optar por este meio para enviar uma mensagem de felicitações.
5 - Atendimento especializado
Uma vez que a secretária já conhece os pacientes, poderá agir de forma antecipada para suprir a necessidade de pessoas que demandam de atendimento especial. Esta também é uma forma de demonstrar total empenho, a fim de assegurar o melhor atendimento aos pacientes.
Seja, por exemplo, dispondo de material específico para exames que devem ser entregues quando terminar a consulta, ou para contatar um táxi que tenha cuidado especial com cadeirantes.
Aproveitando, você já se atentou se sua clínica é acessível?
6 - Pesquisa de satisfação
Seu paciente vai retornar? Será que ficou satisfeito com o atendimento? O que ele achou da sua consulta?
O ideal é que em determinados períodos sejam realizadas pesquisas de satisfação, a fim de estabelecer um relacionamento cada vez melhor do profissional com seus pacientes.
Saiba tudo sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação em sua clínica ou consultório médico.
Importante!
É importante destacar que as pesquisas de satisfação não devem ser esquecidas, mas sim analisadas e, mediante os resultados, a equipe deve se reunir para ver quais decisões precisam ser tomadas, anotando os erros para que sejam imediatamente corrigidos. Melhorar o treinamento pessoal? Investir em infraestrutura?
7 -E se o paciente sumir?
A secretária pode utilizar o telefone, e-mail ou SMS para saber do motivo, perguntando, inicialmente, como a pessoa está.
Educadamente, irá lembrá-lo que já há algum tempo que não vem ao consultório, perguntando-lhe se não está precisando de algo, ou se quer fazer uma avaliação geral para checar como vai sua saúde.
E já deve adiantar para ele que, em caso positivo, irá reservar um horário especial para o atendimento.
Veja quais são os principais motivos que levam os pacientes a não retornarem.
