Pós-atendimento em clínicas e consultórios é uma questão de importância fundamental para a sobrevivência do empreendimento. E que precisa de bastante atenção, uma vez que exige técnica e um olhar permanente acerca da qualidade do atendimento prestado. Mas, como realizá-lo para alcançar os melhores resultados?
Afinal, o atendimento de qualidade é uma expectativa que o paciente deve comprovar desde o primeiro contato com o estabelecimento. Não só pessoalmente, mas também através do telefone ou e-mail.
Contudo, a primeira impressão é apenas o passo inicial de um relacionamento que merece a devida atenção, estendendo-se no tratamento pessoal de toda a equipe de funcionários e durante a consulta. Com toda a certeza, o pós-atendimento em clínicas e consultórios funciona como mola propulsora para manter o paciente fiel.
Dessa maneira, você poderá manter sua agenda sempre cheia, sem passar por apuros para acertar as contas ao final de cada mês.
Além disso, lembre-se sempre que os estabelecimentos de Saúde precisam sobreviver em um mercado cada vez mais concorrido. Nesse sentido, a satisfação e a fidelização do paciente/cliente dependem de uma série de fatores e você precisa estar atento. Então, o pós-atendimento é uma boa técnica para você utilizar.
O que é pós-atendimento e quais seus objetivos?
De maneira resumida, é o atendimento que você presta ao paciente após a consulta.
Primeiramente, o grande objetivo é satisfazer os pacientes. E, ao longo do tempo, fidelizá-los, pois a fidelização representa tranquilidade para as clínicas/consultórios, uma vez que demanda menos investimentos do que a conquista de novos clientes (Confira mais dicas para fidelizar seus pacientes).
Desse modo, é preciso considerar dois pontos básicos: planejamento e organização.
Assim, passamos a mostrar algumas ações de pós-atendimento que podem ser feitas em sua clínica/consultório:
Dicas para realizar o pós-atendimento em clínicas e consultórios
1 – Tenha uma boa secretária
Em nosso Blog, já destacamos a importância da secretária e demos dicas para contratar uma boa profissional para seu consultório/clínica. Afinal, é ela quem irá manter essa comunicação com o paciente após a consulta médica.
2 – O que é necessário para o pós-atendimento em clínicas e consultórios
Para assegurar a lealdade dos seus clientes, o ponto crucial é ter um banco de dados atualizado permanentemente e que tenha o máximo de informações sobre cada paciente.
Antes de mais nada, é preciso estar atento e seguir à risca todas as determinações da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.
Embora algumas perguntas sejam simples, podem fazer toda a diferença ao iniciar um relacionamento. Só para ilustrar: Qual a sua idade? Pratica exercícios? Tem uma alimentação saudável? Tem filhos? Qual a profissão?
Com toda a certeza, a utilização de um bom software de gestão de clínicas e consultórios é fundamental para que esse processo não atrase os atendimentos. Além disso, qualquer procura posterior às informações dessa consulta será feita de maneira rápida e segura.
3 – Envio de informações por e-mail
Esse canal proporciona contato direto e rápido com os pacientes.
Com a utilização dos dados do cadastramento, você poderá personalizar a correspondência. Que tal avisar ao paciente sobre um novo tratamento, informá-lo sobre a doença, com novidades e pesquisas na área, dicas de prevenção ou sobre um novo plano de saúde conveniado?
Certamente, essas ações demonstram atenção e cuidado com seu bem-estar, contribuindo para que o paciente tenha certeza de sua preocupação com ele. Sem dúvida, é um diferencial que fortalece a relação médico-paciente, que poderá colaborar ativamente com o tratamento, ajudando em sua evolução.
4 – Envio de SMS
O SMS é outro canal rápido para você enviar mensagens aos pacientes, como a confirmação de consultas. Ou cancelamento, ou remarcação, devido a motivos extras.
Em datas como aniversário, Natal e Páscoa, você também pode optar por este meio para enviar uma mensagem de felicitações. Lembre-se que isso não é uma ação de marketing, mas um plus que você pode proporcionar ao paciente, estreitando seu relacionamento.
5 – Atendimento especial: fundamental no pós-atendimento em clínicas e consultórios
Uma vez que a secretária já conhece os pacientes, poderá agir de forma antecipada para ajudar pessoas que precisam de atendimento especial. Certamente, tal atitude demonstra a importância que cada paciente merece, com o empenho da secretária ou de outro funcionário para assegurar o melhor atendimento.
Seja, por exemplo, dispondo de material específico para exames que devem ser entregues quando terminar a consulta, ou para contatar um táxi que tenha cuidado especial com cadeirantes.
Aproveitando: você está atento para a infraestrutura física e as condições de seu estabelecimento? Sua clínica é acessível?
Lembre-se que é preciso estar em conformidade com as determinações de órgãos federais e municipais legais para prestar o devido atendimento.
6 – Pesquisa de satisfação
Com toda a certeza, a qualidade no atendimento prestado é garantia de que o paciente, quando precisar, retornará ao seu consultório/clínica. Porém, você tem certeza se o seu paciente vai retornar? Será que ele ficou satisfeito com o atendimento? O que ele achou da sua consulta?
Não fique remoendo dúvidas e alimentando desconfianças a respeito. Assim, o ideal é que em determinados períodos sejam realizadas pesquisas de satisfação, a fim de estabelecer um relacionamento cada vez melhor do profissional com seus pacientes.
Saiba tudo sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação em sua clínica ou consultório médico.
Importante!
Atenção para isto: é de extrema importância que as pesquisas de satisfação não devem ser esquecidas. Dessa maneira, é fundamental passarem por uma análise minuciosa pelos administradores do empreendimento. Sem demora!
Mediante os resultados, os responsáveis pela gestão da clínica/consultório devem se reunir com o intuito de constatar e anotar os erros e as falhas. Só para ilustrar: quais os pontos mais criticados pelos pacientes e suas sugestões de melhorias.
Dessa maneira, poderão discutir quais decisões precisam ser tomadas. Primeiramente, providenciando a correção dos erros apontados. Em seguida, estudando as sugestões para implementar melhorias, conforme o orçamento do estabelecimento.
Afinal, o que será preciso? Intensificar o treinamento da sua equipe para melhorar o atendimento? Investir na infraestrutura? Pense nisso com bastante cuidado e atenção!
7 – E se o paciente sumir?
Há algum tempo, você e a secretária perceberam que alguns pacientes não retornaram para consultas ou, simplesmente, desapareceram sem dar notícias. O que foi feito para saber desse “sumiço”?
Se acaso isso acontece em sua clínica/consultório, é necessário tomar algumas medidas para localizar os pacientes e trazê-los de volta. Afinal, o que aconteceu? Por que “sumiram”? Foram mal atendidos?
A secretária pode utilizar o telefone, e-mail ou SMS para saber do motivo, perguntando, inicialmente, como a pessoa está.
Educadamente, irá lembrá-lo que já há algum tempo que não vem ao consultório, perguntando-lhe se não está precisando de algo, ou se quer fazer uma avaliação geral para checar como vai sua saúde.
E já deve adiantar para ele que, em caso positivo, irá reservar um horário especial para o atendimento.
Veja quais são os principais motivos que levam os pacientes a não retornarem.
