Como melhorar a comunicação interna na clínica? A questão é um desafio permanente para os gestores, que têm como objetivo criar um ambiente de relacionamento sem ruídos, com o intuito de dar aos pacientes o melhor atendimento. Nesse sentido, é fundamental que cada colaborador, em todos os setores, esteja plenamente consciente da importância da comunicação em todo o processo. Dessa maneira, evitam-se possíveis falhas e mal-entendidos que poderiam interromper a agilidade do trabalho em qualquer dos setores.
Ciente de suas responsabilidades, cada colaborador, devidamente capacitado, poderá desenvolver o melhor de si dentro de um ambiente sem problemas na comunicação. Com isso, ganha-se tempo e agilidade, permitindo aprimorar cada vez mais o padrão de qualidade desejado no atendimento. Como resultado, o paciente estará satisfeito e, quando precisar, com toda certeza retornará à sua clínica. Além de ser uma caixa de ressonância espontânea a favor da imagem de seu estabelecimento.
Neste post, a ProDoctor traz para você a palavra e a experiência de profissionais que estão atentos para a importância de se melhorar a comunicação interna. Confira nos itens a seguir:
Uma boa comunicação interna é fundamental para o bom desempenho das tarefas diárias em qualquer empresa. No setor de Saúde, torna-se ainda mais relevante, uma vez que é preciso dar aos pacientes conforto e um atendimento de qualidade desde o primeiro contato.
A comunicação interna precisa de um ajuste fino nas relações entre os colaboradores e em todos os setores. Deve refletir o alinhamento de um discurso baseado na educação, na correção e na eficácia.
Para isso, toda a equipe deve estar muito bem treinada e alinhada com o discurso e os objetivos da clínica.
Gerente de Marketing e Vendas da ProDoctor Software, Caroline Tafuri afirma que “a comunicação é a base das relações entre as pessoas, com capacidade de influenciar aspectos não só pessoais, bem como profissionais”.
Assim, é taxativa ao abordar sua importância no setor de Saúde:
“Quando falamos de forma mais ampla na Saúde, a primeira coisa a se considerar é disseminar informações de maneira embasada e por meio de fontes confiáveis a respeito da prevenção e tratamento de doenças, além da busca por mais qualidade de vida”.
E enfatiza: “Tendo em vista que vivemos um enorme desafio relacionado à desinformação, nunca foi tão importante”.
Entretanto, esse processo precisa ser realizado de maneira eficiente e sem distorções, com todos os setores da clínica funcionando em harmonia.
Desse modo, Caroline Tafuri destaca que “não estamos falando apenas da relação médico-paciente, como também da comunicação entre os profissionais, inclusive secretárias, faturistas, administradores, pessoal da Tecnologia da Informação e demais colaboradores”.
E exemplifica: “Imagine que, durante uma consulta, um médico explique a condição de saúde de seu paciente usando termos muito técnicos para falar com ele. Os termos não acessíveis prejudicam o entendimento e podem causar problemas inclusive no tratamento deste paciente”.
Da mesma forma, ela lembra que o mesmo acontece em ambientes como hospitais e clínicas médicas. Se o time de Tecnologia da Informação faz alguma mudança no sistema que a clínica usa sem que todos os envolvidos estejam cientes e treinados, pode resultar em um grande caos e ter impacto direto nos negócios e na vida das pessoas”.
Embora não envolva assuntos de importância estratégica, Caroline Tafuri ressalta que “a comunicação diária também impacta diretamente o bom funcionamento de um serviço no setor de Saúde, influenciando a rotina das pessoas, a eficiência de uma equipe e até o bom relacionamento entre os profissionais”.
A missão rotineira dos gestores é responder ao desafio diário de como melhorar a comunicação interna clínica.
Para Caroline Tafuri, essa comunicação interna é indispensável para seu bom funcionamento, sendo fundamental que todos os colaboradores estejam cientes e dispostos a trabalhar nesse sentido.
Com sua experiência profissional, ensina que “a comunicação precisa fluir de ponta a ponta, garantindo que as pessoas tenham acesso àquelas informações que lhes compete, com o nível de detalhe que cabe a cada um em cada situação”.
O segundo passo, conforme explica, “é planejar o que deve ser feito em cada situação, para que haja fluxos de comunicação claros e transparentes a serem seguidos”.
Além disso, a Gerente de Marketing e Vendas da ProDoctor Software aponta os alinhamentos como outro ponto importante no processo, a fim de que “todos os colaboradores da clínica estejam na mesma página”.
Caroline Tafuri recomenda que sejam realizadas reuniões periódicas com o intuito de “discutir assuntos em mais alto nível”.
Entretanto, enfatiza que “a comunicação de rotina é que deve ser mantida de maneira eficiente, para que as coisas mais táticas estejam cobertas”.
Ela exemplifica: “Se um fornecedor de medicamentos que a clínica usa vai atrasar a entrega, é preciso seguir um fluxo pré-definido de quem deve ser avisado sobre isso e em que prazo. Portanto, se o setor de compras ou administrativo recebe essa informação, é preciso disseminá-la para não pegar ninguém de surpresa e, consequentemente, afetar o nível de serviço da clínica”.
Dessa maneira, aponta o caminho das pedras, com a criação de “canais de comunicação específicos para os processos internos da clínica. Além de elevar o engajamento de todos, é possível garantir que a informação flua, desde que de maneira organizada e com formalizações, quando necessário”.
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Para a Gerente de Marketing e Vendas da ProDoctor Software, é imprescindível que o relacionamento pessoal na clínica seja regido por uma “boa comunicação interna”.
Dessa forma, os colaboradores estarão capacitados e prontos para desenvolver suas tarefas da melhor maneira possível, dentro de suas respectivas responsabilidades, a fim de que a clínica ofereça serviços de qualidade aos pacientes.
Além disso, Caroline Tafuri ressalta que isso proporciona um “ambiente mais agradável e produtivo para os colaboradores da clínica, garantindo que a comunicação possa, inclusive, impulsionar os resultados ao promover uma experiência de atendimento ao cliente de maior qualidade”.
Segundo ela, o processo de comunicação verbal deve ter a humanização como traço marcante: “Isso envolve a busca pela objetividade, para não causar mal-entendido, e de empatia, para que essa interação não seja fria. Objetividade não é sinônimo de distanciamento. Quanto mais buscamos entender o outro e organizar as ideias antes de expressá-las, com nível de consciência do objetivo de sua fala, maiores as chances de sucesso”.
A empatia é um fator de grande relevância para levar adiante as ideias de como melhorar a comunicação interna na clínica.
Daí a importância de você poder contar com o apoio, se acaso houver necessidade, do pessoal de Recursos Humanos e da área de Psicologia.
O psicólogo e psicoterapeuta americano Carl Rogers notabilizou-se por desenvolver a Psicologia Humanista, com Abordagem Centrada na Pessoa.
Seus ensinamentos influenciaram inúmeros pensadores, deixando lições sobre como enxergar e cativar o outro. Para ele, a empatia é “penetrar no mundo perceptivo de outra pessoa e se sentir completamente em casa ali”.
Dessa maneira, argumenta que é preciso ter uma sensibilidade aguçada a todo momento, com o intuito de “perceber as constantes mudanças internas desta pessoa … do medo, a raiva, fragilidade, confusão, ou qualquer outro sentimento que ela esteja experimentando naquele momento”.
É preciso estar despido de preconceitos para entrar no mundo do outro.
Carl Rogers ensina:
“Consiste em constantemente conferir com esta pessoa se a sua percepção está sendo correta e se guiar por suas respostas … E ao ser guiado por essas respostas, você se torna um companheiro confiável a partir de dentro de seu próprio mundo por apontar-lhe possíveis significados latentes em seu fluxo de experiências … Desta forma, você o ajuda a permanecer focado nestes referenciais internos que o permitirão ter uma percepção pessoal mais completa para atravessar aquela experiência”.
Conforme ficou evidenciado acima, o papel da comunicação interna é fundamental para a interação e o entrosamento dos colaboradores de uma clínica.
O fluxo da informação não deve ter ruídos e mal-entendidos, que podem provocar interrupções nas tarefas diárias, comprometendo a qualidade do atendimento.
Portanto, sim! Vale a pena investir em comunicação interna na clínica.
Nesse sentido, é imprescindível existir um plano de comunicação, implementado após ouvir os anseios, as críticas e as sugestões de cada setor do estabelecimento.
Primeiramente, é preciso ouvir todos os funcionários, atuando junto com o núcleo de Recursos Humanos (e o de Psicologia, se acaso sua clínica tiver).
Você pode, por exemplo, recolher as opiniões através de uma pesquisa formal, sem a obrigatoriedade das pessoas se identificar.
Por outro lado, caso queira ganhar tempo, selecione um representante de cada setor para iniciar um processo informal.
Com eles, sempre através de um diálogo aberto e franco, terá condições de saber o que é preciso fazer para melhorar a comunicação interna da clínica.
Mas, lembre-se sempre: a melhor diretriz é a conversa. Descarte, pois, quaisquer imposições de cima para baixo e/ou penalizações.
Desse modo, os colaboradores se sentirão prestigiados, percebendo que a empresa considera suas opiniões importantes.
Em seguida, é preciso elaborar a melhor estratégia e estudar os melhores canais para desenvolvê-la.
Antes de qualquer coisa, é necessário ter bem consolidado quais são os objetivos a serem alcançados. Então, o passo seguinte é fazer a escolha correta.
Afinal, as opções de plataforma para escrever, falar e ouvir os colaboradores são inúmeras.
Assim, a escolha deve recair sobre os canais de comunicação mais eficazes e que te proporcionem uma resposta rápida.
Dentre elas, você pode escolher, por exemplo: newsletter, E-mail, E-mail marketing, comunicados importantes do RH, mensagens via SMS e/ou WhatsApp.
Também é importante atentar para as diferenças existentes entre a comunicação verbal e a comunicação escrita. Em ambas devem prevalecer a sinceridade e a educação.
Todavia, na comunicação verbal, uma frase dita “olhos nos olhos” pode soar bem diferente da escrita, que pode gerar dúvidas e desconfianças.
Assim, é preciso bastante tato e cuidado com os termos, a fim de não deixar que as palavras pareçam grosseiras, agressivas e ofensivas.
As mídias sociais estão recheadas de exemplos devido aos comentários escritos sem o devido cuidado.
Para conquistar o outro, trazer para o seu time o colega do lado, é preciso ter empatia. É o passo inicial para que o colaborador entenda a filosofia e os objetivos da clínica.
Desse modo, estará pronto para se engajar nas fileiras da estratégia desenhada para o bom andamento do trabalho diário. Em nome não só da satisfação do paciente, mas também da imagem e do desenvolvimento da clínica.
Com toda a certeza, você verá que sim, vale a pena investir em comunicação interna na clínica.
Com o engajamento da equipe, a produtividade dos funcionários crescerá, uma vez que todos estarão trabalhando pelo desenvolvimento do estabelecimento.
Devidamente conscientes de suas responsabilidades e motivados pelo bom clima de trabalho, a produtividade tende a ser cada vez maior.
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Gerente de Operações da ProDoctor Sofftware, Ricardo Oliveira afirma que “a comunicação interna é uma parte essencial de qualquer clínica, e investir em ferramentas como o comunicador interno do ProDoctor pode trazer grandes benefícios para a gestão e o atendimento aos pacientes”.
Segundo ele, “o comunicador interno é um diferencial do ProDoctor e aliado da gestão neste sentido, já que permite uma comunicação mais rápida e eficiente entre os membros da equipe, além de reduzir a dependência de telefone e mensagens de texto”.
O funcionamento do comunicador interno, conforme destacou, é bastante simples
“Ele funciona tanto no desktop Windows e macOS quanto nos dispositivos móveis (iOS e Android), permitindo que a equipe se comunique de forma fácil e rápida em qualquer lugar e a qualquer momento”.
Para Caroline Tafuri, “o comunicador interno, para assuntos de rotina da clínica, que demandam agilidade, é perfeito, pois evita o desgaste causado por processos burocráticos, aumenta a velocidade no fluxo de informações e é eficiente”.
Além disso, enfatiza que se o comunicador interno estiver unificado ao sistema de gestão que a clínica utiliza, tudo fica ainda mais prático e seguro, garantindo que as informações não trafeguem pela web sem o devido controle. Dessa forma, o resultado é mais agilidade nas tarefas do dia a dia e um ambiente mais produtivo”.
Para Ricardo Oliveira, a eficácia da comunicação interna em uma clínica traz inúmeros benefícios para a clínica médica.
Em termos de eficiência operacional, por exemplo, afirma que “a equipe pode trabalhar de forma mais coordenada e eficiente, o que pode levar a uma melhor produtividade e à redução de erros”.
Além disso, destaca que “a comunicação eficaz também pode levar a um melhor atendimento ao paciente”.
Segundo ele, todos os colaboradores “estarão alinhados em relação às necessidades do paciente”. Dessa forma, poderão prestar um serviço de maior qualidade, “mais personalizado e satisfatório”.
Por fim, acentua que “a comunicação clara e aberta entre os membros da equipe pode reduzir os conflitos internos e aumentar a colaboração e o trabalho em equipe”.
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Há 30 anos atuando no mercado da Saúde Digital, a ProDoctor Software tem sua experiência sedimentada pelo trinômio Inovação – Experiência de Atendimento do Cliente – Construindo o Futuro.
Sobre o comunicador interno da ProDoctor Software, Ricardo Oliveira diz que “é fundamental destacar que ele é uma ferramenta importante para a comunicação interna eficaz na clínica médica”.
Conforme ressalta, “ele permite que os membros da equipe se comuniquem de forma rápida e eficiente, o que pode melhorar a coordenação e a colaboração entre os membros da equipe”.
Além disso, enfatiza que “o uso do comunicador interno pode reduzir a dependência de telefone, o que pode ajudar a manter as informações da clínica mais seguras e organizadas”.
Por outro lado, o Gerente de Operações da ProDoctor Software aponta duas consequências negativas provocadas pela ausência de uma comunicação interna eficaz.
Primeiramente, Ricardo Oliveira afirma que “a falta de uma comunicação interna pode levar a um atendimento insatisfatório ao paciente”.
Como resultado, a clínica pode ser alvo de críticas e reclamações ou até mesmo de perda de pacientes.
O que pode ser determinante para manchar a imagem do estabelecimento em termos de prestação de serviços.
Além disso, ele alerta que também pode provocar atrasos na prestação de serviços, prejudicando a eficiência e a produtividade da clínica.
Agora, você tem em mãos bons argumentos e ideias que justificam e que serão bastante úteis sobre como melhorar a comunicação interna na clínica.
Portanto, releia o texto com atenção e pontue os tópicos mais importantes. Com toda a certeza, as ideias aqui expressas mostrarão que está no caminho certo.