Se, por um lado, os pacientes costumam reclamar da longa espera nas clínicas e consultórios, por outro lado existe um sério problema que pode afetar o dia a dia dos médicos: o absenteísmo. Ou seja, o não comparecimento, sem aviso prévio, da impossibilidade do paciente comparecer no horário agendado.
Além de dificultar o trabalho da secretária, provocando transtornos em sua agenda, as faltas trazem prejuízo financeiro para a clínica. Isso porque, naquele horário, que se tornou vago, o profissional poderia atender outro paciente. O resultado é perda de tempo e, consequentemente, de lucratividade.
Mas, é preciso lembrar que nem todos agem de má-fé e que o esquecimento é a causa da grande maioria dessas ausências. Por isso, neste post vamos te ajudar a lidar com este problema e, principalmente, te mostrar estratégias para evitá-lo.
Absenteísmo é o contrário de presenteísmo. Isto é: a ausência do paciente no horário marcado, causando um furo na agenda médica.
As faltas não previamente comunicadas se encaixam no absenteísmo, um problema enfrentado por profissionais da Saúde no mundo todo e um dos seus grandes desafios, seja no setor público, seja no privado.
E o problema se estende a qualquer época do ano, tendo alguns picos de piora. Uma pesquisa mostrou que a ausência de pacientes em consultas gira em torno 24% entre fevereiro e novembro e pode chegar a quase 40% nos meses de férias (dezembro e janeiro).
Se você tem muitos pacientes que faltam e não comunicam que não irão comparecer, infelizmente, você não está só. Mas existem soluções, como veremos a seguir.
Felizmente, hoje em dia, já é possível diminuir as taxas de absenteísmo com a ajuda de ferramentas tecnológicas.
Uma simples mensagem de texto, enviada automaticamente através do software médico da clínica para o celular do paciente, já pode evitar uma falta, reforçando o compromisso.
Para se ter uma ideia, os clientes que usam o serviço de confirmação de consultas da ProDoctor Software podem passar de 90% de taxa de resposta dos pacientes e facilmente chegam a 80%.
Na prática, isso quer dizer que de 10 mensagens enviadas aos pacientes, 9 são respondidas por eles, seja cancelando a consulta, seja confirmando a presença, diminuindo o absenteísmo. Com isso, é possível realocar pacientes e otimizar a agenda do profissional e o tempo de todos os envolvidos.
Diferentemente da maioria das soluções do mercado, o serviço da ProDoctor não é um lembrete de consulta, e sim uma confirmação de consulta com interação com o paciente e muita inteligência por trás.
Davi Rodrigues, desenvolvedor da ProDoctor Software, conta que o fato da solução da ProDoctor ter a combinação de selo de verificação do WhatsApp, Inteligência Artificial e número homologado pela Meta/Facebook, leva o nível do serviço a outro patamar. “Melhoramos a solução o tempo todo, para estar sempre à frente”, diz.
Ricardo Oliveira, gerente operacional da empresa, completa: “Afinal, sabemos que não vale a pena pagar muito pouco por um serviço que não te dá respostas. No nosso caso, não é gasto, é investimento e geração de resultados. Isso sem falar que o nosso serviço de confirmação de consultas está unificado ao software, portanto, atualiza a agenda em tempo real”.
Esse serviço, portanto, é um mecanismo simples e prático que poupa o tempo das secretárias e ajuda a evitar espaços vazios na agenda do médico, mitigando prejuízos e mantendo o fluxo de atendimentos.
Convenhamos que nem sempre é possível atender uma ligação. Entretanto, é fácil dar uma espiadinha nas notificações do celular, abrir uma mensagem no WhatsApp de um número confiável e responder rapidamente.
Uma vez que o serviço de confirmação de consultas do ProDoctor ter selo de verificação, a mensagem que chega no WhatsApp do paciente é tida como confiável. Assim, eles se sentem seguros para responder ou para clicar nos links de confirmação.
Além disso, temos também o ganho de tempo na recepção e a economia com telefonemas. Com o retorno automatizado das mensagens de confirmação das consultas, as secretárias passam a ter mais tempo para tratar de outros aspectos relacionados à jornada do paciente.
Não é possível indicar uma causa única para o absenteísmo. São muitas possibilidades, do esquecimento à falta de transporte.
A questão é que, independentemente do que provoca a ausência do paciente, ou mesmo que ele não tenha a intenção de prejudicar o profissional da Saúde, o prejuízo acaba sendo da clínica ou do consultório, com redução da produtividade e aumento de custos.
Porém, conhecendo os principais motivos, é possível criar estratégias para dialogar com os pacientes e evitar que faltem sem comunicar.
Alguns estudos identificaram algumas causas para o absenteísmo. Destacamos, aqui, as 5 principais:
Antes de falarmos das estratégias para lidar com pacientes faltantes, vamos conhecer mais a fundo as consequências do absenteísmo.
|Leia também: Como evitar que seus pacientes se atrasem.
O absenteísmo de usuários pode ocorrer tanto em consultas quanto em exames médicos.
Este é considerado um problema mundial na assistência à saúde, gerando desperdício de recursos tanto no setor público como no setor privado.
Uma revisão sistemática sobre o tema apontou uma taxa média mundial de absenteísmo de 23%. Na América Latina, que ocupa o segundo lugar no ranking, a taxa é de 27,8%.
Conforme o estudo, “no Sistema Único de Saúde (SUS – Brasil), o absenteísmo revela-se um problema crônico, com taxas próximas ou superiores a 25%, atingindo percentuais altos em diversos tipos de atendimento e especialidades médicas”.
Quanto mais faltas, mais desperdício de recursos de Saúde, o que impede ou atrasa os investimentos na melhoria dos serviços.
Sem falar que a ausência atrapalha toda a agenda médica, impactando no planejamento da clínica e no fluxo dos atendimentos.
Trazendo isso para números, suponhamos que o ticket médio das consultas por convênio seja de R$ 100,00. Esse é o custo de cada paciente faltante. Imagine o rombo nas contas do seu consultório no fim do mês se muitos faltarem!
|Leia também: Principais indicadores de performance (KPIs) para clínicas e consultórios.
Como já entendemos, o absenteísmo repercute em todos os envolvidos: gestão, profissional e paciente, e é considerado um fenômeno multicausal.
Mas existem algumas alternativas para evitar que as ausências aconteçam. Confira, a seguir.
Já no momento da marcação, explique a importância do comparecimento e a necessidade de avisar previamente uma possível falta. Crie um sentimento de compromisso no paciente.
Caso trabalhe com um serviço de confirmação de consultas, avise o paciente sobre a mensagem que ele irá receber e da necessidade de respondê-la corretamente.
Além das ligações telefônicas, outras duas opções se valem da tecnologia, com o envio de e-mails e de mensagens de texto via celular.
É bastante funcional e o sinal de alerta deverá ser dado também na véspera da consulta.
Em se tratando de um e-mail, o ideal é que a clínica tenha um modelo padrão, no qual a secretária apenas complemente o nome, o dia e a hora da consulta, conforme o paciente a ser abordado.
Apesar de estar cada vez mais em desuso, o recurso da anotação da “próxima consulta” em filipetas apropriadas pode ser uma alternativa para lembrar o paciente da data da consulta.
Esta ferramenta atende aos pacientes menos chegados à tecnologia e que amam um lembrete físico fixado na porta da geladeira ou do seu planner.
Caso a sua clínica opte por não ter um sistema de mensagens automatizadas, via WhatsApp ou SMS, o cliente poderá ser lembrado através de um simples telefonema para confirmar que ele tem uma consulta agendada, ratificando a data, o horário e o nome do profissional que fará o atendimento.
|Saiba mais: Erros na administração de clínicas e consultórios: como superá-los.
Se você estabelecer uma política de cancelamentos que envolve o pagamento de multas para o não comparecimento, deixe o paciente ciente disto.
Embora possa parecer uma medida antipática, a reincidência de alguns pacientes na falta às consultas pode ser passível de multas.
Tenha uma planilha com o valor da multa sendo acrescido a cada reincidência. O ideal é que tal aviso conste de forma bem visível nos contratos e também no cartão de marcações onde são agendadas as consultas.
Se você atende de forma particular, pode estabelecer uma política de cobrança antecipada, podendo reembolsar parte do pagamento ao paciente, caso ele falte.
Após ocorrer uma falta, caso o paciente retorne para uma próxima consulta, não perca a oportunidade de conversar com ele sobre o problema do absenteísmo.
Com calma e empatia, pergunte o que motivou a ausência e peça para que as ausências sejam avisadas com antecedência, para evitar que se repita.
Evite atrasos e faltas. Os seus pacientes podem se sentir mais motivados a comparecer às consultas ao lembrarem da sua responsabilidade, atenção e assiduidade.
Com essas estratégias e com a ajuda de um software médico eficiente, o dia a dia da sua clínica será mais produtivo e seus pacientes, presentes, estarão cada vez mais satisfeitos!
