A avaliação negativa do trabalho pessoal do médico ou do nível de qualidade do atendimento de sua clínica/consultório tem dois lados. Em primeiro lugar, por ferir a imagem do profissional e do seu estabelecimento, o que não é nada agradável e provoca constrangimentos.
Por outro lado, deve ser vista como oportunidade para corrigir erros e transformar a crítica em algo que dê à opinião pública a certeza de que você se importa com o paciente e o atendimento que ele merece. E que, ao reconhecer possíveis falhas, providenciará as correções necessárias.
Mas, para virar o jogo, é preciso ter tranquilidade, calma, polidez e educação. Portanto, seja simpático e receptivo, cordial, mas não submisso. Como se estivesse conversando com o paciente olhando em seus olhos. Isso revela o seu caráter humilde, aceitando a reclamação, mas se dispondo a conversar e chegar a um termo para solucionar a polêmica.
Em seu Blog, a ProDoctor Software está disponibilizando este post com o intuito de ajudá-lo a conseguir lidar com uma avaliação negativa. Não só em problemas aparentemente simples, bem como nas questões mais problemáticas e que envolvam reclamações com termos pesados.
Então, estude atentamente cada um dos pontos que abordaremos a seguir:
- Requisitos para responder uma avaliação negativa
- Estudar o problema antes de responder
- Avaliação negativa muito agressiva
- O lado positivo de uma avaliação negativa
- Parceria perigosa
- Como melhorar o relacionamento
Requisitos para responder uma avaliação negativa
Em primeiro lugar, demonstre respeito e sempre mencione o nome do paciente, o que ajudará a trazê-lo para o seu lado. Para responder uma avaliação negativa, antes de qualquer coisa, faça um agradecimento ao paciente por ter feito a avaliação, uma vez que isto o ajudará a melhorar a qualidade do atendimento.
Com toda a certeza, em caso de uma discussão, sempre restará um aprendizado para os dois lados. O importante é que ambos terminem a conversa sem mágoas e que, afinal, possa haver um estreitamento na relação médico-paciente.
Logo depois de ler atentamente sua reclamação, reconheça a existência do problema, dê uma justificativa e peça desculpas ao paciente. Só para ilustrar: em caso de um atraso prolongado para o atendimento, explique o motivo, que pode ter sido provocado pelo congestionamento no trânsito. Não faça volteios e dê respostas que o paciente perceberá que são automáticas. Em outras palavras: fale a verdade, seja sincero.
Estudar o problema antes de responder
Em questões mais delicadas, como, por exemplo, uma resposta mal dada e com tom de voz agressivo de qualquer funcionário, peça detalhes sobre o ocorrido antes de responder. Em seguida, diga que conversará com a pessoa em particular e que a repreenderá, com a posterior tomada de providências internas, a fim de que situações semelhantes e desagradáveis não aconteçam mais.
Avaliação negativa muito agressiva
Se acaso a crítica veiculada em uma mídia for muito agressiva, em tom pesado de acusações, convide a pessoa, que pode ser o paciente ou algum familiar ou amigo, para conversar no modo “offline”. Isso evitará constrangimentos. No Facebook, assuma sempre um tom conciliatório e simpático, garantindo que tomará as medidas necessárias.
Ao final, não hesite em dizer ao paciente que ele poderá verificar a diferença de tratamento na próxima consulta. Assim, quem sabe, poderá retirar a avaliação negativa. Conforme o andamento da conversa “offline”, quem sabe, com habilidade, você até pode pedir para que o paciente retire a avaliação enquanto repensa o caso.
No Google, o primeiro passo é procurar identificar a pessoa, a fim de verificar se é seu paciente, se realmente a conhece. Se acaso a conhecer, antes de responder, leia e releia a crítica que lhe foi endereçada. Estude o problema, principalmente se não a conhecer. Se necessário, converse com sua equipe. Tendo oportunidade de conversar com a pessoa, seja empático, converse com calma e embasamento. Quem sabe, se fizer um pedido em termos gentis, ela acabe retirando o comentário.
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O lado positivo de uma avaliação negativa
Sim, existe como tirar algo de positivo nas avaliações negativas. Você poderá utilizá-las como uma chance de detectar os erros, a fim de que sejam corrigidos e não se repitam. Com toda a certeza, suas ações para evitar as avaliações negativas deixarão claro sua forma de trabalhar e a qualidade de atendimento de sua clínica/consultório.
Além disso, quando você conversa abertamente sobre as reclamações dos pacientes, está demonstrando uma abertura que muitos temem conceder. Mais ainda: você ter um perfil onde só aparece o lado positivo pode gerar desconfiança e que esteja ocultando possíveis falhas. E ninguém é perfeito, correto? Afinal, você é humano e seus funcionários também.
Dessa maneira, não tenha receio de deixar o paciente reclamar. Na realidade, ele está te dando uma oportunidade para que você mostre, com total transparência, como é a sua forma de tratar os pacientes. E de que, sobretudo, está preocupado em oferecer um tratamento de qualidade, pois a saúde do paciente está em primeiro lugar.
Portanto, tenha em mente que mesmo respondendo a uma pessoa abertamente, inúmeras pessoas podem estar acompanhando os comentários no Facebook. Deixe claro que reconhece o erro e que está procurando uma solução justa para o caso.
E resista à tentação de apagar o comentário, daí a importância de você estar muito bem embasado para argumentar. O importante é que você demonstre disposição para resolver o problema. E deixe claro que as medidas necessárias serão tomadas de imediato, a fim de que os erros não se repitam. Sem dúvida, a sua forma de tratar as reclamações dos pacientes será muito bem vista por possíveis futuros pacientes, além de estar sob o olhar atento da concorrência.
Parceria perigosa
Nos Estados Unidos, já em 2014 já se evidenciava a ameaça de uma perigosa parceria de negócios entre médicos e pacientes. Pressionados pelas pessoas cada vez mais informadas sobre questões de enfermidades, formas de tratamento e medicação, os profissionais são surpreendidos pelos pacientes com os pedidos de remédios pelo nome.
Se acaso não atenderem, surgem as represálias com os comentários e as avaliações negativas dos profissionais nas redes sociais e até mesmo em sites especializados de Medicina.
Dessa maneira, cria-se um impasse na relação médico-paciente. Primeiramente, existe a preocupação em oferecer um tratamento de qualidade e garantir a satisfação do paciente. Por outro lado, surgem casos complicados, com os pacientes manifestando uma vontade que não está de acordo com o tratamento prescrito.
Então, a questão que se coloca é a seguinte: até que ponto o profissional deve ceder às vontades do paciente? É importante destacar que, em se tratando da relação médico-paciente, duas afirmativas são sempre pontuadas: o cliente (paciente) sempre tem razão. Mas, a Medicina não é um negócio!
Em um estudo veiculado pela Daily Beast, os médicos foram vistos como profissionais que não sabem falar “não” para os pacientes, mesmo em se tratando da prescrição. A explicação para isso estaria no temor de ver o seu nome avaliado negativamente em sites como Yelp, Vitals e Healthgrades, onde os pacientes/clientes não apenas elevam o tom das reclamações, como também manifestam seu desejo de vingança por não terem sido atendidos como queriam.
Além disso, os pacientes reclamam abertamente sobre as instruções para realizar o tratamento. Muitas vezes, exigindo, por exemplo, o pedido de exames desnecessários ou a receita de um antibiótico que também não se justifica para o tratamento.
Dessa maneira, os médicos americanos se viram diante de um quadro de ansiedade para resolver a questão exatamente por contrariar e frustrar a expectativa do paciente ao recomendar tratamentos mais corretos.
Como melhorar o relacionamento
Você pode melhorar o relacionamento com seus pacientes. Desde o primeiro atendimento, quando ele vai à sua clínica/consultório ou telefona para marcar uma consulta, até no diálogo via redes sociais. Para isso, é preciso que sua equipe esteja devidamente capacitada, a fim de colocar em prática uma estratégia que tem como base a qualidade no atendimento.
Conhecendo o seu público, você terá condições de adaptar a linguagem para que seja bem compreendido em todas as mensagens que dirigir aos pacientes. Além disso, lembre-se de que todas os comentários devem ser respondidos, não só os elogiosos, como também os feedbacks negativos. Se forem muitas questões, comece sempre pelas mais complicadas, que certamente demandarão mais tempo e trabalho.
Todavia, com o tempo e o aprendizado, você saberá responder de maneira mais rápida e elegante. Por fim, periodicamente, realize pesquisas de satisfação. Mas, sempre lembrando que os resultados devem ser sempre analisados, uma vez que possibilitarão aprimorar a qualidade do atendimento.
Em caso de cancelamento de todas as consultas, explique que fora chamado para uma cirurgia de emergência. Se acaso a secretária não conseguiu avisar todos os pacientes, você deve explicar ao paciente que isso foi motivado porque ela teve que se desdobrar com uma agenda cheia, com o objetivo de cancelar e remarcar cada consulta.
