A busca por excelência é constante em todos os setores, e um dos padrões mais reconhecidos mundialmente para assegurar a qualidade é a certificação ISO 9001, inclusive na saúde.
Atualmente, para que uma instituição de saúde ganhe destaque, é imprescindível que ela tenha uma gestão ágil e criativa, capaz de encontrar soluções rapidamente, e que esteja em constante evolução, inovando e identificando fraquezas com o intuito de melhorar.
Nesse sentido, o conceito de Qualidade Total surge como uma ótima ferramenta de apoio. O planejamento, a revisão de processos e o acompanhamento de performance, assim como melhorias constantes, passaram a ser vitais para o posicionamento das organizações no mercado.
Dessa forma, sistemas de qualidade foram adotados na busca de competitividade, de eficiência e eficácia dos processos e dos altos índices de desempenho com resultados de sucesso. O setor de saúde brasileiro engloba diversos desses sistemas, como as acreditações, o Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH), o Prêmio Nacional de Gestão em Saúde (PNGS) e a certificação ISO.
A ISO, que em português significa Organização Internacional para Padronização, define diversas normas, porém, as mais conhecidas são as da série ISO 9000, sendo a ISO 9001 a mais disseminada no mundo e a que permite o acesso à certificação.
Neste artigo, vamos te mostrar como a ISO 9001 pode ser aplicada a sua instituição de saúde, bem como os benefícios de ter essa certificação.
- Conhecendo a ISO 9001
- ISO 9001 para clínicas médicas: quais as vantagens?
- Onde e como aplicar a ISO 9001 na Saúde
- Como obter a certificação ISO 9001 na saúde
- Acreditação e Certificação ISO 9001
O que é a ISO 9001?
A ISO 9001 é uma norma internacional que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
Seu foco principal é garantir que as organizações possam fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes e regulamentações aplicáveis.
A história da ISO (International Organization for Standardization) tem início na Segunda Guerra Mundial, quando países aliados não podiam compartilhar munições devido a diferenças de unidades de medida em geral. Daí surgiram diversas normas visando padronizações.
Em 1947, a organização ISO surgiu no Reino Unido. Hoje, a ISO é uma organização independente e não governamental, com sede na Suíça, em Genebra.
É uma federação mundial, composta pelos organismos nacionais de normalização da cada país. Aqui, no Brasil, ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
A ISO, portanto, é considerada a maior do mundo no que se refere ao desenvolvimento de padrões voltados à área técnica. Contudo, seus padrões são positivos para a sociedade como um todo.
Segundo a pesquisa ISO Survey 2020, o Brasil é o 10º país com mais empresas com certificação ISO 9001, com um pouco mais de 17 mil empresas. A lista é liderada pela China, com mais de 324 mil empresas certificadas, seguida pela Itália e pela Alemanha, com 91 mil e 49 mil certificações, respectivamente.
Objetivos da ISO 9001
Com processos padronizados e eficazes, as instituições de saúde conseguem ter um melhor aproveitamento de recursos, redução de desperdícios e aumento na satisfação de colaboradores, pacientes e fornecedores, além do cumprimento de normas nacionais e internacionais para o setor farmacêutico.
Sendo assim, os principais objetivos das ISO 9001 são:
- Melhorar continuamente os processos organizacionais.
- Aumentar a satisfação do cliente.
- Promover uma cultura de melhoria contínua.
- Garantir a conformidade com requisitos legais e regulamentares.
Princípios de Gestão de Qualidade nas diretrizes ISO
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações, uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificáveis pelos pacientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional.
Estes são os 8 Princípios de Gestão de Qualidade, conforme a ABNT, que você pode começar a adotar na sua instituição ou serviço de saúde:
1. Foco no cliente (paciente)
- Entender suas necessidades atuais e futuras;
- Atender aos seus requisitos;
- Exceder suas expectativas.
2. Liderança
- Manter a unidade de propósito e direção;
- Manter um bom ambiente interno da organização;
- Liderar pelo exemplo.
3. Envolvimento das pessoas
- Criar um ambiente de motivação;
- Proporcionar a participação;
- Aproveitar e valorizar o talento e as aptidões.
4. Abordagem de processo
- Gerenciar as atividades e recursos pertinentes como um processo para garantir com maior eficiência o alcance dos resultados desejados.
5. Abordagem sistêmica de gestão
- Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, visando à eficácia da organização.
6. Melhoria contínua
- Buscar a melhoria com objetivo permanente.
7. Enfoque factual para tomada de decisão
- Tomar decisão eficaz baseada na análise de dados e informações.
8. Relacionamento com os fornecedores para benefício mútuo
Estabelecer a base para criação de valor para as partes baseada no relacionamento “ganha-ganha”.
|Leia também: Governança clínica: pilares, benefícios e como implementar.
A ISO 9001 para clínicas médicas e outras instituições e serviços de saúde
Segundo o Dicionário de Termos da Qualidade, a ISO é a “declaração emitida por um organismo de certificação credenciado, que atesta que a organização solicitante cumpre com os requisitos das normas ISO série 9000”. Ou seja, trata-se de uma prova pública.
A ISO 9000 é uma norma básica voltada para melhoria contínua e padronização de processos, com foco no cliente, ou seja, ela não se restringe a indicadores e padronizações de processos assistenciais.
Ela designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, independentemente do seu tipo ou dimensão.
Dessa maneira, é uma das mais conhecidas e tem sido utilizada pelos diferentes segmentos empresariais, inclusive na área da saúde.
A aplicação da ISO 9001 em clínicas médicas pode trazer diversos benefícios, desde a melhoria dos processos internos até a elevação da satisfação dos pacientes.
Vantagens da certificação ISO 9001 na saúde
São muitas as vantagens da implementação da ISO 9001 na saúde. Isso porque a falta de qualidade e de padronização gera custos.
Além de melhorar a eficiência operacional, a certificação ISO 9001 fortalece a confiança dos pacientes e parceiros, consolidando a reputação da clínica como uma instituição comprometida com a qualidade.
É importante que você tenha noção de que a ISO 9001 vem para ajudar a resolver problemas que afligem as instituições de saúde, tais como:
- Ausência de uma missão e de diretrizes estratégicas para o alcance dos objetivos da organização;
- Desalinhamento entre as lideranças, departamentos e serviços;
- Inexistência ou insuficiência de recursos;
- Deficiência na segurança do paciente e dos colaboradores;
- Inconformidade com legislação e regulamentações, etc.
Onde e como aplicar a ISO 9001 na Saúde
A implementação prática da ISO 9001 em clínicas médicas pode parecer desafiadora, mas com um planejamento cuidadoso e o envolvimento de toda a equipe, é possível alcançar uma gestão da qualidade de excelência.
Passo a passo de como implementar a ISO 9001 na sua clínica ou consultório
A implementação da ISO 9001 em clínicas médicas requer uma abordagem estruturada e prática.
Confira os passos essenciais para alcançar uma certificação bem-sucedida e garantir a manutenção de um sistema de gestão da qualidade eficiente.
Passo 1: compreenda os requisitos da ISO 9001
Familiarize-se com os requisitos da ISO 9001, compreendendo os princípios de gestão da qualidade, como o foco no cliente, a liderança, o envolvimento das pessoas, e a abordagem por processos.
Realize uma análise para identificar as áreas onde a clínica já cumpre os requisitos e onde há lacunas a serem preenchidas.
Passo 2: planejamento do projeto
Estabeleça objetivos claros para o sistema de gestão da qualidade, como melhoria da satisfação do paciente, redução de erros ou aumento da eficiência operacional.
Crie uma equipe multidisciplinar, incluindo médicos, gestores e pessoal administrativo, para liderar o projeto.
Passo 3: documentação dos processos
Documente todos os processos críticos, desde o atendimento ao paciente até a gestão de recursos humanos e controle financeiro.
Desenvolva os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) para garantir a consistência e qualidade em todas as atividades.
Passo 4: implementação de controles e registros
Estabeleça um sistema de gestão de documentos que permita o controle de versões e acesso seguro.
Identifique e documente riscos potenciais e oportunidades de melhoria, criando planos de ação para mitigá-los.
Passo 5: treinamento de funcionários
Desenvolva e implemente programas de treinamento para todos os níveis da equipe, garantindo que todos entendam os princípios da ISO 9001 e como aplicá-los em suas atividades diárias.
Realize workshops para sensibilizar a equipe sobre a importância da qualidade e da melhoria contínua
Passo 6: monitoramento e avaliação
Conduza auditorias internas regularmente para avaliar a conformidade com a ISO 9001 e identificar áreas de melhoria.
Realize revisões periódicas com a alta direção para avaliar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e tomar decisões estratégicas.
Passo 7: ação corretiva e preventiva
Estabeleça um processo para tratar não conformidades e implementar ações corretivas e preventivas.
Utilize o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) para promover a melhoria contínua em todos os processos.
Passo 8: processo de certificação
Selecione um organismo de certificação acreditado para conduzir a auditoria externa.
Prepare a equipe e a documentação para a auditoria de certificação, assegurando que todos os requisitos foram atendidos.
Passo 9: manutenção da certificação
Continue monitorando e revisando o sistema de gestão da qualidade para garantir que ele permaneça eficaz e em conformidade com a ISO 9001.
Esteja atento a atualizações na norma e continue buscando melhorias para otimizar processos e satisfazer as necessidades dos pacientes.
Como obter a certificação ISO 9001 para clínicas e consultórios
Ainda de acordo com o Dicionário de Termos da Qualidade, certificação é “a atividade de comprovação da qualificação de itens, produtos, serviços, procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da qualidade, no todo ou em parte”.
Para ser certificada com a ISO 9001, a organização de saúde precisa comprovar que tem um sistema da qualidade implantado e em funcionamento.
A certificação da qualidade será necessariamente executada por uma entidade especificamente designada para tal (organismo certificador), com base em requisitos previamente estabelecidos e documentados, podendo ou não resultar em emissão de certificados.
Como está definido no Dicionário, “tanto órgãos governamentais quanto não governamentais conferem certificação às instituições de saúde. Embora geralmente voluntária, a certificação a confere certa distinção, que promove a capacidade da instituição ou do profissional de praticar ações em determinada área. Autoridades governamentais e organizações privadas, como seguradoras, grupos de empregadores ou planos de saúde, podem exigir que uma instituição de saúde atenda a algum tipo de padrão de certificação para receber reembolso pelos serviços prestados”.
Portanto, a comprovação do sistema de qualidade é feita mediante uma auditoria de certificação conduzida pelo organismo de certificação contratado.
É feita uma análise dos procedimentos, instruções de trabalho, documentos e registros da qualidade e das evidências objetivas de sua implementação e funcionamento.
Exigências para obtenção do certificado ISO 9001
Conheça os requisitos especificados pela Norma:
- A empresa deve ter um CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) ativo;
- Realizar uma auditoria interna para verificar se a indústria cumpre as normas ISO 9001 e, caso não, implementar as mudanças necessárias;
- Cumprir a legislação em relação ao seu campo de atuação profissional;
- Seguir as instruções para implementar os requisitos da ISO 9001 na organização;
- Contratar uma organização certificadora da ISO 9001.
Como um software médico de gestão pode ajudar na conquista da Certificação ISO 9001
A adoção de um software médico de gestão é uma estratégia eficaz para clínicas médicas que buscam a certificação ISO 9001.
Ele não apenas facilita a organização e controle de documentos e processos, mas também promove uma gestão eficiente dos recursos e a melhoria contínua dos serviços.
Além disso, o software médico pode ajudar a alinhar toda a equipe aos objetivos de qualidade da clínica, assegurando um atendimento consistente e de alta qualidade aos pacientes.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais um software médico pode facilitar o processo de certificação ISO 9001 na saúde:
Organização e controle de documentos
Um software de gestão permite armazenar todos os documentos essenciais em um repositório centralizado e seguro. Isso facilita o acesso e a recuperação de documentos durante auditorias internas e externas.
Automação de processos
O software pode padronizar processos de atendimento ao paciente, assegurando que todos os profissionais sigam os mesmos protocolos, o que é essencial para a consistência e qualidade dos serviços.
Além disso, processos como agendamento e confirmação de consultas, faturamento e gestão de prontuários podem ser automatizados, reduzindo a possibilidade de erros e aumentando a eficiência operacional.
Monitoramento e relatórios de desempenho
Um bom software médico de gestão pode coletar e analisar dados de desempenho, ajudando a identificar áreas de risco e oportunidades de melhoria. Indicadores de desempenho chave (KPIs) podem ser monitorados em tempo real.
A ferramenta pode agendar e gerenciar auditorias internas, facilitando a identificação de não conformidades e a implementação de ações corretivas e preventivas.
Dashboards e relatórios detalhados da gestão da clínica ajudam a entender melhor as áreas que precisam de melhoria e a tomar ações direcionadas para melhorar a experiência do paciente.
Além disso, vale a pena implementar mecanismos para coletar e analisar feedback dos pacientes, como a Pesquisa de Satisfação, por exemplo, visando melhorias constantes.
Relação entre a Acreditação de instituições de saúde e a certificação ISO 9001
A acreditação e a certificação ISO 9001, embora distintas, são complementares.
A acreditação é um processo específico para a área da saúde que avalia a qualidade dos serviços prestados que, inclusive, antecedeu o movimento do gerenciamento da Qualidade Total.
Na acreditação, não se avaliam setores ou departamentos isoladamente, mas todos os serviços da organização.
Já a ISO 9001 oferece uma estrutura para a gestão da qualidade que pode ser aplicada a qualquer setor.
Contudo, a acreditação tem início com uma avaliação de qualidade e de procedimentos baseada em padrões internacionalmente legitimados, gerando um conjunto de orientações para a organização, visando à melhoria do seu desempenho.
A Qualidade tornou-se, portanto, um fator significativo, conduzindo instituições para os mercados nacionais e internacionais, buscando êxito organizacional e crescimento.
O sistema de qualidade da Norma ISO 9000 acabou sendo o mais adotado, por sua aplicação de caráter parcial, técnica e orientadora.
Conclusão
A ISO 9001 é uma ferramenta poderosa para clínicas médicas que buscam excelência em seus serviços.
Sua aplicação não só melhora a qualidade dos processos internos, mas também eleva a satisfação dos pacientes, contribuindo para uma gestão mais eficiente e eficaz.
Quando a sua gestão conta com uma ferramenta poderosa, como o software médico de gestão da ProDoctor, sua clínica estará no caminho certo para alcançar a excelência na gestão da qualidade e proporcionar um atendimento de alto nível a seus pacientes.
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Esperamos que este artigo tenha sido útil para você e desejamos boa sorte no seu processo de implementação da ISO 9001 na sua instituição de Saúde.
