Em nossos posts temos falado reiteradamente sobre a importância de ter uma agenda cheia e consolidada e, agora, precisamos falar sobre o que pode afastar os pacientes do seu consultório.
Você, que tanto lutou para abrir o seu próprio consultório/clínica, sabe o quanto é difícil conquistar os clientes. E depois de muito trabalho, dedicação e persistência, viu o resultado disso, com o crescimento do seu empreendimento.
Mas, como em todos os ramos de negócios, é preciso estar atento e ter consciência de que, uma vez conquistados os objetivos, é preciso manter o que foi alcançado. O que é difícil e exige desdobramento e afinco.
Se há algum tempo você percebeu que houve uma queda no atendimento, com o “sumiço” de pacientes que até então pareciam cativos, chegou a hora de analisar a situação e rever conceitos, mobilizando sua equipe para detectar os erros, a fim de que sejam sanados de imediato.
O que pode afastar pacientes do seu consultório
1 – Atraso na consulta
Este item é um dos grandes fatores de reclamação dos pacientes. É muito comum ouvir deles frases como “está de conversa fiada com o paciente”, “está no almoço com amigos”, “deve ter ficado até tarde no churrasco”, “a gente paga particular, mas está demorando igual no SUS”…
Esteja atento aos horários e procure se organizar para cumprir seu compromisso. É a sua imagem e a credibilidade do seu negócio que estão em jogo. E avise sempre à secretária o motivo do seu atraso, solicitando-lhe para colocar os pacientes a par da situação.
Saiba mais como o atraso pode impactar negativamente sua imagem e o que você, doutor, pode fazer a respeito.
2 – Mau humor da secretária
Já falamos algumas vezes que ter uma secretária educada e eficiente é fundamental. Você não pode abrir mão disso, pois ela tem nas mãos a chave de entrada do consultório/clínica, com seu sorriso, sua paciência e o seu respeito, sem fazer distinção no atendimento.
Vale também para todos os outros integrantes de sua equipe. Eles devem ser treinados para proporcionar o bem-estar dos pacientes e acompanhantes destes enquanto estiverem no local. Sabendo ouvir e sendo eficientes, agindo com educação e respeito.
Saiba mais sobre a importância da secretária no consultório e clínica médica e 9 Dicas para contratar uma boa secretária.
3 – Desorganização
O desleixo assusta tanto quanto a falta de educação. É muito desagradável chegar a uma clínica e constatar, antes mesmo de ser atendido, que outro paciente está tendo problemas na secretaria por causa de desorganização. E quando chega a vez da pessoa ser atendida, o problema se repete…
Exames e documentos que não são encontrados, consultas marcadas equivocadamente para outro médico, em outro horário, ou que não foram registradas devidamente causam problemas diretamente para os pacientes envolvidos na questão. E, também na sala de espera, onde outros aguardam para serem atendidos e presenciam a bagunça do estabelecimento.
Aqui, destacamos mais uma vez a importância de se adotar um bom software de gestão para seu consultório, que colocará ordem na casa. Uma Agenda de Consultas e prontuário do paciente integrados, em segurança e de fácil acesso evitam qualquer tipo de desordem.
4 – Desatenção durante a consulta
Atenção e gentileza são as suas primeiras credenciais. Receba o seu paciente cordialmente, com o tradicional “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.
Não fique olhando para o computador ou mexendo no celular durante a consulta. Olhe nos olhos, examine, coloque o paciente à vontade e ouça com atenção suas queixas.
Demonstre claramente que ele é importante para você e que se preocupa com ele, que colocará os seus conhecimentos em seu favor, buscando uma solução para minorar sua dor. Se o paciente sentir desconforto e falta de atenção, você poderá sentir o peso da famosa propaganda negativa, que corre de boca em boca igual notícia ruim.
Doutorado pelo Massachusetts Institute of Technology, Philip Kotler é considerado por muitos como o “Papa do Marketing” e alguns de seus livros são como verdadeiras Bíblias sobre estratégias de mercado. Para ele, a falta de atenção pode ser fatal no relacionamento médico-paciente. Kotler afirma que uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos, 40% dos insatisfeitos, 20% dos indiferentes, e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.
Veja 7 dicas para melhorar e fidelizar a relação com os pacientes e o que não pode faltar na primeira consulta.
5 – Sujeira
É inadmissível que uma clínica/consultório, que deve primar pela limpeza e pela saúde, permita que aconteçam descuidos como, por exemplo, o sanitário não estar em plenas condições de serem utilizados. Cestos de lixo cheios, papéis higiênicos usados no chão, descarga que não funciona, restos em copinhos de café e revistas espalhadas pela sala de espera são cenas muito desagradáveis de se ver e que minam a imagem da clínica/consultório.
Veja como fazer a higienização correta de Consultórios e Clínicas.
6 – Não avisar sobre a próxima consulta
Não deixe que seus pacientes se esqueçam do compromisso. Com a adoção de um software de gerenciamento de clínicas e consultórios médicos que possui notificação via SMS, a secretária poderá lembrar aos pacientes para que compareçam à consulta no dia e na hora em que foram agendados.
Além de minimizar o problema do esquecimento, isso proporcionará a cada um a sensação de que é importante e que o seu médico está realmente preocupado com você.
Pesquisa de Satisfação
O trabalho diário de um consultório, com todas as suas atribulações e correrias, muitas vezes impossibilita ter uma visão clara sobre como os pacientes avaliam o atendimento, desde o primeiro contato com a secretária até o momento da consulta.
As visões, tanto da secretária e do médico quanto dos pacientes, podem ser muito diferentes sobre a qualidade do serviço prestado. Por esse motivo, o ideal é que em determinados períodos sejam realizadas pesquisas de satisfação, a fim de estabelecer um relacionamento cada vez melhor do profissional com seus clientes.
Saiba como realizar uma pesquisa de satisfação em seu consultório ou clínica médica.
