Em um cenário cada vez mais competitivo, o médico tem procurado não apenas estar atualizado com relação aos conhecimentos necessários para exercer bem sua profissão. Cada vez mais é preciso estar atento e cuidar da sua imagem, construindo ao seu redor uma aura de credibilidade. Isto inclui não só competência, mas também qualidades essenciais para que seja reconhecido pelos pacientes, cada vez mais exigentes. Assim, torna-se imperioso detectar os fatores que podem ser prejudiciais à sua imagem e de seu consultório ou clínica.
Confira algumas dicas que você poderá seguir, verificando como se posiciona e sobre quais aspectos você pode melhorar para atingir um excelente nível, a fim de atender seus pacientes conforme merecem e desejam.
1 – Bom atendimento
Toda a clínica e/ou consultório deve ser adequada para o bom desempenho do trabalho do médico e é necessário que haja um comprometimento da equipe para o sucesso do empreendimento. Todos os funcionários devem estar motivados e empenhados no sentido de proporcionar um atendimento de alta qualidade.
Atender bem uma ligação telefônica é fundamental. Não há nada pior quando se detecta na secretária a falta de gentileza e de educação, pressa ou má vontade. Palavras como “por favor” e “obrigado” são essenciais, com voz firme, mas sempre educada.
A secretária precisa ser eficiente e sempre gentil, procurando deixar as pessoas à vontade enquanto aguardam pela consulta. Ofereça água e café. Ligue a televisão. Disponibilize revistas e jornais, de forma organizada, para que possam enfrentar o tempo de espera. Veja 9 dicas para contratar uma boa secretária e a importância delas em um consultório e clínica médica.
2 – Comprometimento
A demora no atendimento é uma das grandes e principais reclamações dos clientes nos consultórios e clínicas. O descumprimento da hora agendada foge ao controle da secretária, mas esta deve ter habilidade suficiente para não permitir que a insatisfação passe de um para outro em escala progressiva. Se o médico demora a chegar, é necessário que tente fazer contato com ele e comunique para as pessoas o motivo do atraso e a previsão de sua chegada.
Quanto ao médico, deve pedir desculpas pela demora, explicando o acontecido. É uma atitude simpática e que demonstra consideração pelo paciente. Veja como o atraso pode fazer você perder pacientes.
É importante também a atualização permanente do médico e da equipe, com a utilização de equipamentos modernos para a realização de exames, assegurando precisão nos resultados. Todos precisam estar atentos com relação aos avanços tecnológicos e seus benefícios para a Medicina.
3 – Conforto, organização e limpeza
No consultório/clínica, o conforto e a organização devem ser observados desde a recepção, assim que o paciente entrar no ambiente. Não há nada pior do que uma péssima impressão causada pela bagunça e pela demora no atendimento. A limpeza deve prevalecer em todos os ambientes, no chão e nas paredes, principalmente nos banheiros, que deverão sempre ter toalhas de papel à disposição. Veja como fazer a higienização correta de Consultórios e Clínicas.
4 – Atenção ao paciente
Durante a consulta, além do conhecimento científico, o médico deve ser simpático e atencioso, calmo e paciente, sabendo escutar e evidenciar o seu lado humano. Deve evitar o uso de termos científicos e de difícil compreensão, sendo didático e procurando tirar as dúvidas do paciente com explicações claras e objetivas. Detalhe bem como a medicação deve ser administrada.
Outra grande reclamação dos pacientes é a dificuldade para entender a letra do médico. Lembre-se, principalmente das pessoas mais humildes, que podem até depender de terceiros para comprar os remédios. Portanto, tenha bastante cuidado com os garranchos e faça uma letra que as pessoas possam compreender, seja nas receitas ou nos atestados. Veja como contornar o problema de letra ilegível e o que pode acontecer se persistir.
5 – Pesquisa de satisfação
Disponibilizar um canal para que os pacientes possam manifestar seu grau de satisfação acerca do atendimento recebido. É necessário estreitar a relação médico-paciente, demonstrar seu real interesse por ele. O bom atendimento médico, já a partir da recepção, é a garantia de que o paciente retornará. Saiba como fazer uma pesquisa de satisfação com os seus pacientes.
O mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial, Renato Gregório é um dos maiores especialistas em gestão de carreira médica do Brasil. Escritor e professor com MBA em Gestão Estratégica, ele tem assessorado diversas sociedades de especialidades, associações médicas e instituições de saúde. Em janeiro de 2011 ele desenvolveu uma pesquisa, cujas principais reclamações referem-se à:
- Recepção do consultório/clínica;
- Atendimento telefônico feito pela secretária;
- Ambiente físico;
- Tempo de espera da consulta;
- Qualidade do atendimento proporcionado pelo médico;
- Qualificação e atualização profissional;
- Canais de comunicação disponibilizados para que o paciente possa conversar com o médico fora do consultório/clínica.
Confira os resultados detalhadamente da pesquisa.
