Responsabilidade, educação e paciência são algumas das exigências de como melhorar o atendimento telefônico do seu local de trabalho. Elas são essenciais para quem for trabalhar com atendimento. O treinamento das empresas para quem exerce a função é imprescindível e deve ser realizado periodicamente.
O atendimento telefônico é um ponto estratégico e de importância vital para as clínicas/consultórios no marketing médico. Você deve estar atento para isto, pois é preciso ressaltar que ali pode estar acontecendo o primeiro contato do paciente com o seu estabelecimento. É necessário, então, dispensar atenção especial para este setor, a fim de responder de forma eficaz a todas as demandas.
Sabe-se que muitas pessoas já carregam na mente uma impressão negativa dos atendimentos telefônicos. Assim, seus colaboradores devem estar devidamente treinados e motivados para exercer a tarefa.
É fundamental que cada um tenha consciência da importância que representa para a empresa, pois é uma das peças fundamentais de toda a engrenagem.
Confira, a seguir, algumas dicas para melhorar o atendimento telefônico de sua clínica/consultório:
Além de recepcionar os pacientes pessoalmente, é ela quem irá ligar e receber as ligações. Encontrar as pessoas certas para exercer essa função nas clínicas e nos consultórios é de grande importância. Veja 9 dicas para contratar uma boa secretária.
Em sua clínica/consultório, todas as ações devem seguir um roteiro pré-determinado. Isso ajudará a cumprir as tarefas à risca, evitando contratempos e a interrupção do fluxo de trabalho.
Embora siga o roteiro, o (a) atendente deve ter consciência que está tratando com pessoas. Ele(a) deve se atentar para que o relacionamento seja sempre o mais humano possível. As pessoas não gostam de se sentir tratadas como máquinas.
Certamente faz parte de qualquer regra de convivência, principalmente em se tratando do relacionamento entre uma empresa com seus clientes. E sua clínica/consultório é um empreendimento que precisa sobreviver em um mercado cada vez mais concorrido.
Faça do respeito também um diferencial. Chame seu paciente sempre pelo nome, procurando saber a pronúncia correta em caso de dificuldade.
Isto demonstra respeito e apreço, criando desde cedo uma empatia que poderá ser ampliada ao longo do tempo e das consultas, fortalecendo os laços e fidelizando os clientes.
É o passo inicial do trabalho, com o profissional atendendo com a melhor voz, de maneira firme, mas em tom cordial e atencioso.
As ligações devem ser recebidas com os tradicionais “bom dia”, “boa tarde” e “boa noite”, após declinar o nome da clínica/consultório. Desta forma, o treinamento periódico e a experiência diária fortalecerão a qualidade do atendimento.
Coloque-se à disposição para dar as informações requisitadas e seja objetivo. É preciso ouvir o paciente com calma e tranquilidade, antes de se despedir, pergunte se o interlocutor gostaria de falar algo mais e se existe alguma dúvida.
É importante ter total atenção durante a conversa. Além de passar para o paciente respeito, a concentração é fundamental para o desenrolar do diálogo.
Confirme todas as informações, como por exemplo, dados do paciente, endereço, telefone para contato, convênio, nome do médico, dia e hora da consulta.
Se o paciente ligou para reclamar, ouça com atenção, esperando a pessoa se acalmar e dizendo que está ali para ajudá-lo a solucionar o problema da melhor forma.
Não altere a voz e nem discuta com o interlocutor, lembrando a máxima de que “o cliente sempre tem razão”. Se a pessoa quer e insiste em falar com o médico, explique, com calma e educadamente, que assim que for possível ele retornará a ligação, pois naquele momento o consultório/clínica está muito cheio, por exemplo.
Assegure a ele que o seu recado será transmitido. Anote tudo e releia para a pessoa, para que ela se tranquilize.
Algo que incomoda qualquer paciente é tentar contato com a clínica/consultório e a linha estar sempre ocupada.
Se perceber que a demanda de ligações está alta, contrate uma linha extra e outra atendente. Outra opção é recorrer a outro meio de contato, como os aplicativos de mensagens instantâneas. Assim, você irá facilitar ao máximo o contato do paciente.
Caso de algum atendimento se estenda, peça ao interlocutor para aguardar alguns instantes. Seja cordial e, em caso de haver demora, explique o motivo e solicite o número do paciente para que possa retornar a ligação logo em seguida. E cumpra o prometido, telefonando assim que estiver liberada.
Isto é demonstração de respeito, que reverterá em aumento no grau de confiança dos pacientes para com a clínica/consultório.
Quando o paciente ligar, é imprescindível que você encontre as informações do mesmo de forma rápida. Um software de gestão de clínicas e consultórios pode auxiliar nessa tarefa.
Com ele é possível localizar a ficha do paciente, ou criar uma nova, e marcar a consulta de forma rápida e segura. Além de demonstrar eficiência, não ocupa a linha telefônica e evita erros.