Responsabilidade, educação e paciência são algumas das exigências de como melhorar o atendimento telefônico do seu local de trabalho. Elas são essenciais para quem for trabalhar com atendimento. O treinamento das empresas para quem exerce a função é imprescindível e deve ser realizado periodicamente.
O atendimento telefônico é um ponto estratégico e de importância vital para as clínicas/consultórios no marketing médico. Você deve estar atento para isto, pois é preciso ressaltar que ali pode estar acontecendo o primeiro contato do paciente com o seu estabelecimento. É necessário, então, dispensar atenção especial para este setor, a fim de responder de forma eficaz a todas as demandas.
Sabe-se que muitas pessoas já carregam na mente uma impressão negativa dos atendimentos telefônicos. Assim, seus colaboradores devem estar devidamente treinados e motivados para exercer a tarefa.
É fundamental que cada um tenha consciência da importância que representa para a empresa, pois é uma das peças fundamentais de toda a engrenagem.
Confira, a seguir, algumas dicas para melhorar o atendimento telefônico de sua clínica/consultório:
Dicas para melhorar o atendimento telefônico de sua clínica/consultório
1 – Tenha uma boa secretária
Além de recepcionar os pacientes pessoalmente, é ela quem irá ligar e receber as ligações. Encontrar as pessoas certas para exercer essa função nas clínicas e nos consultórios é de grande importância. Veja 9 dicas para contratar uma boa secretária.
2 – Defina um roteiro
Em sua clínica/consultório, todas as ações devem seguir um roteiro pré-determinado. Isso ajudará a cumprir as tarefas à risca, evitando contratempos e a interrupção do fluxo de trabalho.
Embora siga o roteiro, o (a) atendente deve ter consciência que está tratando com pessoas. Ele(a) deve se atentar para que o relacionamento seja sempre o mais humano possível. As pessoas não gostam de se sentir tratadas como máquinas.
3 – Chame o paciente pelo nome e faça a pronúncia do mesmo corretamente
Certamente faz parte de qualquer regra de convivência, principalmente em se tratando do relacionamento entre uma empresa com seus clientes. E sua clínica/consultório é um empreendimento que precisa sobreviver em um mercado cada vez mais concorrido.
Faça do respeito também um diferencial. Chame seu paciente sempre pelo nome, procurando saber a pronúncia correta em caso de dificuldade.
Isto demonstra respeito e apreço, criando desde cedo uma empatia que poderá ser ampliada ao longo do tempo e das consultas, fortalecendo os laços e fidelizando os clientes.
4 – Seja sempre educado e atencioso
É o passo inicial do trabalho, com o profissional atendendo com a melhor voz, de maneira firme, mas em tom cordial e atencioso.
As ligações devem ser recebidas com os tradicionais “bom dia”, “boa tarde” e “boa noite”, após declinar o nome da clínica/consultório. Desta forma, o treinamento periódico e a experiência diária fortalecerão a qualidade do atendimento.
Coloque-se à disposição para dar as informações requisitadas e seja objetivo. É preciso ouvir o paciente com calma e tranquilidade, antes de se despedir, pergunte se o interlocutor gostaria de falar algo mais e se existe alguma dúvida.
5 – Tenha atenção com os dados do paciente
É importante ter total atenção durante a conversa. Além de passar para o paciente respeito, a concentração é fundamental para o desenrolar do diálogo.
Confirme todas as informações, como por exemplo, dados do paciente, endereço, telefone para contato, convênio, nome do médico, dia e hora da consulta.
6 – Tenha paciência
Se o paciente ligou para reclamar, ouça com atenção, esperando a pessoa se acalmar e dizendo que está ali para ajudá-lo a solucionar o problema da melhor forma.
Não altere a voz e nem discuta com o interlocutor, lembrando a máxima de que “o cliente sempre tem razão”. Se a pessoa quer e insiste em falar com o médico, explique, com calma e educadamente, que assim que for possível ele retornará a ligação, pois naquele momento o consultório/clínica está muito cheio, por exemplo.
Assegure a ele que o seu recado será transmitido. Anote tudo e releia para a pessoa, para que ela se tranquilize.
7 – Não ocupe a linha telefônica desnecessariamente
Algo que incomoda qualquer paciente é tentar contato com a clínica/consultório e a linha estar sempre ocupada.
Se perceber que a demanda de ligações está alta, contrate uma linha extra e outra atendente. Outra opção é recorrer a outro meio de contato, como os aplicativos de mensagens instantâneas. Assim, você irá facilitar ao máximo o contato do paciente.
Caso de algum atendimento se estenda, peça ao interlocutor para aguardar alguns instantes. Seja cordial e, em caso de haver demora, explique o motivo e solicite o número do paciente para que possa retornar a ligação logo em seguida. E cumpra o prometido, telefonando assim que estiver liberada.
Isto é demonstração de respeito, que reverterá em aumento no grau de confiança dos pacientes para com a clínica/consultório.
8 – Tenha as informações sempre à mão
Quando o paciente ligar, é imprescindível que você encontre as informações do mesmo de forma rápida. Um software de gestão de clínicas e consultórios pode auxiliar nessa tarefa.
Com ele é possível localizar a ficha do paciente, ou criar uma nova, e marcar a consulta de forma rápida e segura. Além de demonstrar eficiência, não ocupa a linha telefônica e evita erros.
