Uma pergunta que todo gestor de clínica ou consultório deveria fazer é se está controlando as filas do consultório de forma correta. Afinal, um dos pontos principais para gerar retorno do paciente ao estabelecimento é prestar um atendimento rápido e eficaz.
Garantir um atendimento capaz de reduzir o tempo de espera dos pacientes nunca foi uma tarefa simples, principalmente se os casos forem de emergência. Mas, apesar dos desafios, estratégias que englobam metodologias e tecnologias ajudam a criar um esquema de atendimento que valoriza o trabalho do médico e torna eficiente o tempo que ele dedica a cada paciente.
Abaixo, vamos falar sobre algumas estratégias que você pode utilizar no dia a dia do seu estabelecimento, a fim de que possa tornar menor e mais agradável o tempo de espera do seu paciente na fila de atendimento. Vamos lá?
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Ao chegar no seu estabelecimento, o primeiro contato do paciente será com sua secretária ou recepcionista. Por isso, um atendimento rápido e cordial é primordial, com o propósito de possibilitar maior conforto ao paciente até que o médico o atenda.
Ser cordial, respeitoso, falar olhando nos olhos e saber ouvir devem fazer parte das relações humanas. Quando se trata de atendimento médico, não é diferente. Essas ações devem ser obrigatórias do primeiro contato na recepção até o momento em que deixar o consultório.
Em muitos casos, o paciente chega amedrontado e/ou fragilizado em busca de um acolhimento. Já no primeiro contato em sua clínica, ele deve ser tranquilizado e orientado da melhor forma possível a aguardar a sua vez.
Cuidar da gestão de fluxo de pacientes vai muito além do que somente controlar o número de pacientes que entram e saem para serem atendidos ou o tempo de espera.
Para que ocorra uma gestão eficaz e eficiente, deve-se considerar a instituição como um todo, do backoffice à assistência, com o propósito de descobrir onde estão os gargalos que possam gerar um gasto de tempo extra com um paciente.
São estes gargalos que impactam negativamente no tempo de atendimento e, consequentemente, no tempo que o próximo paciente terá que esperar até chegar sua vez.
Um sistema de gestão hospitalar reúne todos esses dados e ainda permite controlar com assertividade as etapas do fluxo de atendimento.
Ter um sistema eficiente de classificação de risco, com profissionais treinados e capacitados para determinar a urgência de cada caso é a maneira mais assertiva de reduzir as filas.
Essa classificação deve ser pensada para, ao invés de se basear na ordem de chegada, usar a condição clínica para definir o tempo de espera, já que alguns pacientes tem necessidades mais urgentes do que outros.
Com isso, quanto maior o estado de risco do paciente, mais rapidamente ele deve ser atendido. Através deste sistema de triagem, aqueles que não apresentam condições críticas podem, inclusive, ser encaminhados para uma consulta eletiva, desafogando o pronto atendimento.
Esse tipo de organização faz com que reduza o agravamento do quadro clínico do paciente a ser atendido.
Você poderá adotar, por exemplo, o Protocolo de Manchester, que é um dos métodos mais utilizados no mundo todo. Ele permite a identificação de prioridade e a definição do tempo alvo recomendado até a avaliação médica caso a caso.
Se sua clínica ou consultório não possui um sistema de indicadores de desempenho, como registro de tempo de atendimento, tempo de espera e avaliação do atendimento pelos pacientes, você deve urgentemente implementar.
Esses indicadores fazem com que você saiba se o atendimento – de modo geral – aos seus pacientes está sendo de fato eficiente.
Um formulário com questões simples, com perguntas como, por exemplo, “como foi o seu atendimento?”, “o tempo de espera na recepção foi longo?”, “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento?” e etc, podem gerar indicadores cruciais para que você otimize o seu atendimento e gere retorno dos pacientes até o seu estabelecimento.
Só para ilustrar: uma boa gestão hospitalar também inclui monitorar as classificações dos pacientes atendidos, as taxas de retorno e a qualidade do atendimento.
O estudo desses indicadores permite que o gestor identifique as falhas do processo, compreenda por que elas estão acontecendo e aprenda a atuar em cima dessa situação se baseando em experiências anteriores.
Preocupar-se com o paciente desde o momento que ele entra em seu estabelecimento, através de um atendimento cordial, rápido e eficaz, faz com que não só aumente o nível de satisfação como também aumenta, e muito, o retorno de pacientes.
Para isso, é importante que se tenha ferramentas que irão facilitar o dia a dia dos atendentes, como um software médico de ponta e com total segurança para controlar os agendamentos, confirmar consultas e etc.
Esse trabalho irá se refletir na satisfação com a qualidade do serviço e, consequentemente, na imagem da sua clínica ou consultório.
