Estar atento é fundamental para evitar erros no atendimento ao paciente, que podem ser repassadas de boca em boca, como uma propaganda negativa péssima para a imagem do seu consultório/clínica.
Você poderá ter sua conduta médica prejudicada por erros que podem ser facilmente detectados e corrigidos através de muito treinamento, com o devido reforço quando for necessário, e com o empenho dos funcionários.
Hoje, atender bem significa estar níveis acima no relacionamento e este diferencial pode ser a marca da sua clínica/consultório.
É necessário dar a devida importância ao paciente a partir do seu primeiro contato com a secretária para marcar a consulta, seja pessoalmente ou por telefone. E assim deve prosseguir, até o momento em que entra em sua sala para relatar o que o aflige.
Evitar cometer erros no relacionamento interpessoal e cativar o paciente são dois pontos chaves para os quais você deve estar bastante atento.
7 erros no atendimento ao paciente que devem ser evitados
A seguir, destacamos alguns pontos que você poderá olhar com atenção, do agendamento à consulta, a fim de assegurar a qualidade do atendimento da sua clínica/consultório e evitar erros no atendimento ao paciente.
1 – Falta de paciência
A secretária precisa ter em mente que ela representa a porta de entrada do consultório/clínica, seja pessoalmente ou através de uma ligação telefônica.
Em ambos os casos, deve agir com atenção, paciência, respeito e simpatia, conferindo todos os dados necessários para agendar uma consulta e também tirar as dúvidas.
Se estiver em um atendimento pessoal, peça educadamente para a pessoa aguardar.
Evite colocar as enfadonhas músicas de espera, que irritam profundamente quem está do outro lado do telefone.
2 – Erro no agendamento da consulta
Se você ainda não se rendeu à realidade tecnológica, passou da hora de evitar o conflito e os erros de agendamento das consultas.
Confundir o dia, o horário e até o médico é extremamente ruim para sua clínica. Problema facilmente corrigível, pois marcação, remarcação e desistências podem ser feitas sem atropelos e erros, com precisão e agilidade, bastando escolher um bom software de gestão de clínicas e consultórios.
Isto facilitará muito o trabalho da secretária, eliminando erros e ganhando tempo.
3 – Descaso
As recepcionistas devem estar bem preparadas para trabalhar com pessoas que precisam, antes da consulta, de tranquilidade e conforto, pois ali estão procurando solução para suas dores e angústias.
É um momento delicado e, às vezes, para muitos pacientes, apavorante.
Elas precisam ser ouvidas com atenção e sentirem a força do calor humano em um ambiente agradável e positivo.
Treine bem suas funcionárias para que não sejam distantes, mas sempre proativas, além de educadas e carinhosas.
4 – Ambiente impessoal
O fato de ser um consultório/clínica não significa, necessariamente, que a ambientação do espaço não tenha vida, que seja totalmente branca e ainda por cima com móveis antiquados, com cadeiras e móveis velhos e descuidados.
A ausência de cor pode influir negativamente no estado de ânimo dos pacientes, que muitas vezes precisam exatamente de um conforto e tranquilidade enquanto aguardam a consulta.
Veja dicas de arquitetura e decoração para clínicas e consultórios médicos.
5 – Desorganização e falta de higiene
Jornais fora do lugar e revistas espalhadas, já rasgadas e vencidas pelo tempo, causam impressão de descuido na sala de recepção.
Banheiros com problemas na descarga, falta d’água e cestos de lixo cheios ou caídos no chão são de um desleixo imperdoável, principalmente por se tratar de um estabelecimento de saúde, que deve primar pelo zelo com o bem-estar dos usuários.
Tudo isso compõe um cenário que desagrada de cara e contribui para que o paciente não tenha nenhuma vontade de retornar para outra consulta.
Veja como fazer a higienização correta de Consultórios e Clínicas.
6 – Espera sem fim
O respeito a cada um dos pacientes é um lema a ser cumprido rotineiramente. O atraso na consulta é a principal queixa de pacientes sobre consultas médicas.
Ainda que a agenda do médico esteja cheia, eles não podem ficar simplesmente esperando sem que não haja qualquer explicação, seguida de um pedido de desculpas.
Se houve um imprevisto e ele vai se atrasar, isto precisa ser comunicado antecipadamente. Quando ele chegar, o ato de se dirigir aos pacientes e explicar seus motivos para o atraso é visto como algo que lhe confere atenção e respeito para com eles.
Da mesma forma, entre uma consulta e outra, se o médico precisar deixar o consultório/clínica para resolver algo importante e urgente, a secretária (ou ele pessoalmente) deve se dirigir aos pacientes e explicar.
Veja como se organizar para não deixar os pacientes esperando.
7 – Interrupção na consulta
Durante a consulta, o centro das atenções é o paciente e o celular do médico pode ser um grande inimigo. O ideal é que não atenda as ligações.
Se a secretária avisar que tem uma ligação urgente e perguntar se pode repassá-la, o médico deverá, educadamente, explicar ao paciente que precisa resolver algo.
Parece pouco, mas é importante e reforça seu caráter de atenção, responsabilidade e respeito.
