{"id":21702,"date":"2022-02-14T11:11:14","date_gmt":"2022-02-14T14:11:14","guid":{"rendered":"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/?p=21702"},"modified":"2022-03-14T09:07:02","modified_gmt":"2022-03-14T12:07:02","slug":"avaliacao-negativa-como-o-medico-deve-responder","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/avaliacao-negativa-como-o-medico-deve-responder\/","title":{"rendered":"Avalia\u00e7\u00e3o negativa: Como o m\u00e9dico deve responder?"},"content":{"rendered":"\n<p>A avalia\u00e7\u00e3o negativa do trabalho pessoal do m\u00e9dico ou do n\u00edvel de qualidade do atendimento de sua cl\u00ednica\/consult\u00f3rio tem dois lados. Em primeiro lugar, por ferir a imagem do profissional e do seu estabelecimento, o que n\u00e3o \u00e9 nada agrad\u00e1vel e provoca constrangimentos.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, deve ser vista como oportunidade para corrigir erros e transformar a cr\u00edtica em algo que d\u00ea \u00e0 opini\u00e3o p\u00fablica a certeza de que voc\u00ea se importa com o paciente e o atendimento que ele merece. E que, ao reconhecer poss\u00edveis falhas, providenciar\u00e1 as corre\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, para virar o jogo, \u00e9 preciso ter tranquilidade, calma, polidez e educa\u00e7\u00e3o. Portanto, seja simp\u00e1tico e receptivo, cordial, mas n\u00e3o submisso. Como se estivesse conversando com o paciente olhando em seus olhos. Isso revela o seu car\u00e1ter humilde, aceitando a reclama\u00e7\u00e3o, mas se dispondo a conversar e chegar a um termo para solucionar a pol\u00eamica.<\/p>\n\n\n\n<p>Em seu Blog, a <strong><a href=\"https:\/\/prodoctor.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ProDoctor Software<\/a><\/strong> est\u00e1 disponibilizando este post com o intuito de ajud\u00e1-lo a conseguir lidar com uma avalia\u00e7\u00e3o negativa. N\u00e3o s\u00f3 em problemas aparentemente simples, bem como nas quest\u00f5es mais problem\u00e1ticas e que envolvam reclama\u00e7\u00f5es com termos pesados.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, estude atentamente cada um dos pontos que abordaremos a seguir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Requisitos para responder uma avalia\u00e7\u00e3o negativa<\/li><li>Estudar o problema antes de responder<\/li><li>Avalia\u00e7\u00e3o negativa muito agressiva<\/li><li>O lado positivo de uma avalia\u00e7\u00e3o negativa<\/li><li>Parceria perigosa<\/li><li>Como melhorar o relacionamento<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa2.jpg\"><img decoding=\"async\" width=\"770\" height=\"250\" src=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa2.jpg\" alt=\"avalia\u00e7\u00e3o negativa\" class=\"wp-image-21851\" srcset=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa2.jpg 770w, https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa2-300x97.jpg 300w, https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa2-768x249.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 770px) 100vw, 770px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"requisitos-para-responder-uma-avaliacao-negativa\">Requisitos para responder uma avalia\u00e7\u00e3o negativa<\/h2>\n\n\n\n<p>Em primeiro lugar, demonstre respeito e sempre mencione o nome do paciente, o que ajudar\u00e1 a traz\u00ea-lo para o seu lado. Para responder uma avalia\u00e7\u00e3o negativa, antes de qualquer coisa, fa\u00e7a um agradecimento ao paciente por ter feito a avalia\u00e7\u00e3o, uma vez que isto o ajudar\u00e1 a melhorar a qualidade do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Com toda a certeza, em caso de uma discuss\u00e3o, sempre restar\u00e1 um aprendizado para os dois lados. O importante \u00e9 que ambos terminem a conversa sem m\u00e1goas e que, afinal, possa haver um estreitamento na <strong><a href=\"https:\/\/bit.ly\/3oa2E8q\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Logo depois de ler atentamente sua reclama\u00e7\u00e3o, reconhe\u00e7a a exist\u00eancia do problema, d\u00ea uma justificativa e pe\u00e7a desculpas ao paciente. S\u00f3 para ilustrar: em caso de um atraso prolongado para o atendimento, explique o motivo, que pode ter sido provocado pelo congestionamento no tr\u00e2nsito. N\u00e3o fa\u00e7a volteios e d\u00ea respostas que o paciente perceber\u00e1 que s\u00e3o autom\u00e1ticas. Em outras palavras: fale a verdade, seja sincero.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"estudar-o-problema-antes-de-responder\">Estudar o problema antes de responder<\/h2>\n\n\n\n<p>Em quest\u00f5es mais delicadas, como, por exemplo, uma resposta mal dada e com tom de voz agressivo de qualquer funcion\u00e1rio, pe\u00e7a detalhes sobre o ocorrido antes de responder. Em seguida, diga que conversar\u00e1 com a pessoa em particular e que a repreender\u00e1, com a posterior tomada de provid\u00eancias internas, a fim de que situa\u00e7\u00f5es semelhantes e desagrad\u00e1veis n\u00e3o aconte\u00e7am mais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"avaliacao-negativa-muito-agressiva\">Avalia\u00e7\u00e3o negativa muito agressiva<\/h2>\n\n\n\n<p>Se acaso a cr\u00edtica veiculada em uma m\u00eddia for muito agressiva, em tom pesado de acusa\u00e7\u00f5es, convide a pessoa, que pode ser o paciente ou algum familiar ou amigo, para conversar no modo &#8220;offline&#8221;. Isso evitar\u00e1 constrangimentos. No Facebook, assuma sempre um tom conciliat\u00f3rio e simp\u00e1tico, garantindo que tomar\u00e1 as medidas necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao final, n\u00e3o hesite em dizer ao paciente que ele poder\u00e1 verificar a diferen\u00e7a de tratamento na pr\u00f3xima consulta. Assim, quem sabe, poder\u00e1 retirar a avalia\u00e7\u00e3o negativa. Conforme o andamento da conversa &#8220;offline&#8221;, quem sabe, com habilidade, voc\u00ea at\u00e9 pode pedir para que o paciente retire a avalia\u00e7\u00e3o enquanto repensa o caso.<\/p>\n\n\n\n<p>No Google, o primeiro passo \u00e9 procurar identificar a pessoa, a fim de verificar se \u00e9 seu paciente, se realmente a conhece. Se acaso a conhecer, antes de responder, leia e releia a cr\u00edtica que lhe foi endere\u00e7ada. Estude o problema, principalmente se n\u00e3o a conhecer. Se necess\u00e1rio, converse com sua equipe. Tendo oportunidade de conversar com a pessoa, seja emp\u00e1tico, converse com calma e embasamento. Quem sabe, se fizer um pedido em termos gentis, ela acabe retirando o coment\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Veja tamb\u00e9m:<\/strong><br> <strong><a href=\"https:\/\/bit.ly\/3KZ0Zwb\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que seus pacientes n\u00e3o gostam durante a consulta?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-lado-positivo-de-uma-avaliacao-negativa\">O lado positivo de uma avalia\u00e7\u00e3o negativa<\/h2>\n\n\n\n<p>Sim, existe como  tirar algo de positivo nas avalia\u00e7\u00f5es negativas. Voc\u00ea poder\u00e1 utiliz\u00e1-las como uma chance de detectar os erros, a fim de que sejam corrigidos e n\u00e3o se repitam. Com toda a certeza, suas a\u00e7\u00f5es para evitar  as avalia\u00e7\u00f5es negativas deixar\u00e3o claro sua forma de trabalhar e a qualidade de atendimento de sua cl\u00ednica\/consult\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, quando voc\u00ea conversa abertamente sobre as reclama\u00e7\u00f5es dos pacientes, est\u00e1 demonstrando uma abertura que muitos temem conceder. Mais ainda: voc\u00ea ter um perfil onde s\u00f3 aparece o lado positivo pode gerar desconfian\u00e7a e que esteja ocultando poss\u00edveis falhas. E ningu\u00e9m \u00e9 perfeito, correto? Afinal, voc\u00ea \u00e9 humano e seus funcion\u00e1rios tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, n\u00e3o tenha receio de deixar o paciente reclamar. Na realidade, ele est\u00e1 te dando uma oportunidade para que voc\u00ea mostre, com total transpar\u00eancia, como \u00e9 a sua forma de tratar os pacientes. E de que, sobretudo, est\u00e1 preocupado em oferecer um tratamento de qualidade, pois a sa\u00fade do paciente est\u00e1 em primeiro lugar.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, tenha em mente que mesmo respondendo a uma pessoa abertamente, in\u00fameras pessoas podem estar acompanhando os coment\u00e1rios no Facebook.  Deixe claro que reconhece o erro e que est\u00e1 procurando uma solu\u00e7\u00e3o justa para o caso.<\/p>\n\n\n\n<p>E resista \u00e0 tenta\u00e7\u00e3o de apagar o coment\u00e1rio, da\u00ed a import\u00e2ncia de voc\u00ea estar muito bem embasado para argumentar. O importante \u00e9 que voc\u00ea demonstre disposi\u00e7\u00e3o para resolver o problema. E deixe claro que as medidas necess\u00e1rias ser\u00e3o tomadas de imediato, a fim de que os erros n\u00e3o se repitam. Sem d\u00favida, a sua forma de tratar as reclama\u00e7\u00f5es dos pacientes ser\u00e1 muito bem vista por poss\u00edveis futuros pacientes, al\u00e9m de estar sob o olhar atento da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa3.jpg\"><img decoding=\"async\" width=\"770\" height=\"252\" src=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa3.jpg\" alt=\"avalia\u00e7\u00e3o negativa\" class=\"wp-image-21853\" srcset=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa3.jpg 770w, https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa3-300x98.jpg 300w, https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/avaliacao-negativa3-768x251.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 770px) 100vw, 770px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"parceria-perigosa\">Parceria perigosa<\/h2>\n\n\n\n<p>Nos Estados Unidos, j\u00e1 em 2014 j\u00e1 se evidenciava a amea\u00e7a de uma perigosa parceria de neg\u00f3cios entre m\u00e9dicos e pacientes. Pressionados pelas pessoas cada vez mais informadas sobre quest\u00f5es de enfermidades, formas de tratamento e medica\u00e7\u00e3o, os profissionais s\u00e3o surpreendidos pelos pacientes com os pedidos de rem\u00e9dios pelo nome.<\/p>\n\n\n\n<p>Se acaso n\u00e3o atenderem, surgem as repres\u00e1lias com os coment\u00e1rios e as avalia\u00e7\u00f5es negativas dos profissionais nas redes sociais e at\u00e9 mesmo em sites especializados de Medicina.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, cria-se um impasse na rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente. Primeiramente, existe a preocupa\u00e7\u00e3o em oferecer um tratamento de qualidade e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente. Por outro lado, surgem casos complicados, com os pacientes manifestando uma vontade que n\u00e3o est\u00e1 de acordo com o tratamento prescrito.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, a quest\u00e3o que se coloca \u00e9 a seguinte: at\u00e9 que ponto o profissional deve ceder \u00e0s vontades do paciente? \u00c9 importante destacar que, em se tratando da rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente, duas afirmativas s\u00e3o sempre pontuadas: o cliente (paciente) sempre tem raz\u00e3o. Mas, a Medicina n\u00e3o \u00e9 um neg\u00f3cio!<\/p>\n\n\n\n<p>Em um estudo veiculado pela <a href=\"https:\/\/bit.ly\/3J4U2Yu\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><i>Daily Beast<\/i><\/strong><\/a>, os m\u00e9dicos foram vistos como profissionais que n\u00e3o sabem falar &#8220;n\u00e3o&#8221; para os pacientes, mesmo em se tratando da prescri\u00e7\u00e3o. A explica\u00e7\u00e3o para isso estaria no temor de ver o seu nome avaliado negativamente em sites como Yelp, Vitals e Healthgrades, onde os pacientes\/clientes n\u00e3o apenas elevam o tom das reclama\u00e7\u00f5es, como tamb\u00e9m manifestam seu desejo de vingan\u00e7a por n\u00e3o terem sido atendidos como queriam.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os pacientes reclamam abertamente sobre as instru\u00e7\u00f5es para realizar o tratamento.&nbsp; Muitas vezes, exigindo, por exemplo, o pedido de exames desnecess\u00e1rios ou a receita de um antibi\u00f3tico que tamb\u00e9m n\u00e3o se justifica para o tratamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, os m\u00e9dicos americanos se viram diante de um quadro de ansiedade para resolver a quest\u00e3o exatamente por contrariar e frustrar a expectativa do paciente ao recomendar tratamentos mais corretos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/cloud.e.prodoctor.net\/5-dicas-para-cuidar-da-saude-mental-dos-profissionais-da-saude\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" width=\"770\" height=\"250\" src=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/E-book-5-dicas-para-cuidar-da-Saude-Mental-dos-profissionais-de-Saude.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-21003\" srcset=\"https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/E-book-5-dicas-para-cuidar-da-Saude-Mental-dos-profissionais-de-Saude.png 770w, https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/E-book-5-dicas-para-cuidar-da-Saude-Mental-dos-profissionais-de-Saude-300x97.png 300w, https:\/\/prodoctor.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/E-book-5-dicas-para-cuidar-da-Saude-Mental-dos-profissionais-de-Saude-768x249.png 768w\" sizes=\"(max-width: 770px) 100vw, 770px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-melhorar-o-relacionamento\">Como melhorar o relacionamento<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode melhorar o relacionamento com seus pacientes. Desde o primeiro atendimento, quando ele vai \u00e0 sua cl\u00ednica\/consult\u00f3rio ou telefona para&nbsp; marcar uma consulta, at\u00e9 no di\u00e1logo via redes sociais. Para isso, \u00e9 preciso que sua equipe esteja devidamente capacitada, a fim de colocar em pr\u00e1tica uma estrat\u00e9gia que tem como base a qualidade no atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Conhecendo o seu p\u00fablico, voc\u00ea ter\u00e1 condi\u00e7\u00f5es de adaptar a linguagem para que seja bem compreendido&nbsp; em todas as mensagens que dirigir aos pacientes. Al\u00e9m disso, lembre-se de que todas os coment\u00e1rios devem ser respondidos, n\u00e3o s\u00f3 os elogiosos, como tamb\u00e9m os feedbacks negativos. Se forem muitas quest\u00f5es, comece sempre pelas mais complicadas, que certamente demandar\u00e3o mais tempo e trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>Todavia, com o tempo e o aprendizado, voc\u00ea saber\u00e1 responder de maneira mais r\u00e1pida e elegante. Por fim, periodicamente, realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Mas, sempre lembrando que os resultados devem ser sempre analisados, uma vez que possibilitar\u00e3o aprimorar a qualidade do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Em caso de cancelamento de todas as consultas, explique que fora chamado para uma cirurgia de emerg\u00eancia. Se acaso a secret\u00e1ria n\u00e3o conseguiu avisar todos os pacientes, voc\u00ea deve explicar ao paciente que isso foi motivado porque ela teve que se desdobrar com uma agenda cheia, com o objetivo de cancelar e remarcar cada consulta.<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A avalia\u00e7\u00e3o negativa do trabalho pessoal do m\u00e9dico ou do n\u00edvel de qualidade do atendimento de sua cl\u00ednica\/consult\u00f3rio tem dois lados. 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