Blog

Os pacientes sumiram. E agora, doutor?

Os pacientes sumiram. E agora, doutor?


Em nossos posts temos falados reiteradamente sobre a importância de se criar e consolidar uma agenda recheada de pacientes. Você, que tanto lutou para abrir o seu próprio consultório/clínica, sabe o quanto é difícil conquistar os clientes. E depois de muito trabalho, dedicação e persistência, viu o resultado disso, com o crescimento do seu empreendimento.


Mas, como em todos os ramos de negócios, é preciso estar atento e ter consciência de que, uma vez conquistados os objetivos, é preciso manter o que foi alcançado. O que é difícil e exige desdobramento e afinco.


Se há algum tempo você percebeu que houve uma queda no atendimento, com o “sumiço” de pacientes que até então pareciam cativos, chegou a hora de analisar a situação e rever conceitos, mobilizando sua equipe para detectar os erros para que sejam sanados de imediato.


O que pode estar afastando os pacientes do seu consultório


O que pode estar afastando os pacientes do seu consultório


1 - Atraso na consulta


Este item é um dos grandes fatores de reclamação dos pacientes. É muito comum ouvir deles frases como “está de conversa fiada com o paciente”, “está no almoço com amigos”, “deve ter ficado até tarde no churrasco”, “a gente paga particular, mas está demorando igual no SUS”...


Esteja atento aos horários e procure se organizar para cumprir seu compromisso. É a sua imagem e a credibilidade do seu negócio que estão em jogo. E avise sempre à secretária o motivo do seu atraso, solicitando-lhe para colocar os pacientes a par da situação.


Saiba mais como o atraso pode impactar negativamente sua imagem e o que você, doutor, pode fazer a respeito.


2 - Mau humor da secretária


Já falamos algumas vezes que ter uma secretária educada e eficiente é fundamental. Você não pode abrir mão disso, pois ela tem nas mãos a chave de entrada do consultório/clínica, com seu sorriso, sua paciência e o seu respeito, sem fazer distinção no atendimento.


Vale também para todos os outros integrantes de sua equipe. Eles devem ser treinados para proporcionar o bem estar dos pacientes e acompanhantes destes enquanto estiverem no local. Sabendo ouvir e sendo eficientes, agindo com educação e respeito.


Saiba mais sobre a importância da secretária no consultório e clínica médica e 9 Dicas para contratar uma boa secretária.


3 - Desorganização


O desleixo assusta tanto quanto a falta de educação. É muito desagradável chegar a uma clínica e constatar, antes mesmo de ser atendido, que outro paciente está tendo problemas na secretaria por causa de desorganização. E quando chega a vez da pessoa ser atendida o problema se repete...


Exames e documentos que não são encontrados, consultas marcadas equivocadamente para outro médico, em outro horário, ou que não foram registradas devidamente causam problemas diretamente para os pacientes envolvidos na questão e também na sala de espera, onde outros que aguardam para serem atendidos presenciam a bagunça do estabelecimento.


Aqui, destacamos mais uma vez a importância de se adotar um bom software de gestão para seu consultório, que colocará ordem na casa. Agenda de Consultas e prontuário do pacientes integrados, em segurança e de fácil acesso, evitando qualquer tipo de desordem.


4 - Desatenção durante a consulta


Atenção e gentileza são as suas primeiras credenciais. Receba o seu paciente cordialmente, com o tradicional “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.


Não fique olhando para o computador ou mexendo no celular durante a consulta. Olhe nos olhos, examine, coloque o paciente à vontade e ouça com atenção suas queixas.


Demonstre claramente que ele é importante para você e que se preocupa com ele, que colocará os seus conhecimentos em seu favor, buscando uma solução para minorar sua dor. Se o paciente sentir desconforto e falta de atenção, você poderá sentir o peso da famosa propaganda negativa, que corre de boca em boca igual notícia ruim.


Doutorado pelo Massachusetts Institute of Technology, Philip Kotler é considerado por muitos como o “Papa do Marketing” e alguns de seus livros são como verdadeiras Bíblias sobre estratégias de mercado. Para ele, a falta de atenção pode ser fatal no relacionamento médico-paciente. Segundo ele, uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos, 40% dos insatisfeitos, 20% dos indiferentes, e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.


Veja 7 dicas para melhorar e fidelizar a relação com os pacientes e o que não pode faltar na primeira consulta.


5 - Sujeira


É inadmissível que uma clínica/consultório, que deve primar pela limpeza e pela saúde, permita que aconteçam descuidos como, por exemplo, o sanitário não estar em plenas condições de serem utilizados. Cestos de lixo cheios, papéis higiênicos usados no chão, descarga que não funciona, restos em copinhos de café e revistas espalhadas pela sala de espera são cenas muito desagradáveis de se ver e que minam a imagem da clínica/consultório.


Veja como fazer a higienização correta de Consultórios e Clínicas.


6 - Não avisar sobre a próxima consulta


Não deixe que seus pacientes se esqueçam do compromisso. Com a adoção de um software de gerenciamento de clínicas e consultórios médicos que possui notificação via SMS, a secretária poderá lembrar aos pacientes para que compareçam à consulta no dia e na hora em que foram agendados.


Além de minimizar o problema do esquecimento, isto proporcionará a cada um a sensação de que é importante e que o seu médico está realmente preocupado com você.


Pesquisa de Satisfação


Questionário de satisfação do paciente


O trabalho diário de um consultório, com todas as suas atribulações e correrias, muitas vezes impossibilita ter uma visão clara sobre como os pacientes avaliam o atendimento, desde o primeiro contato com a secretária até o momento da consulta.


As visões, tanto da secretária e do médico quanto dos pacientes, podem ser muito diferentes sobre a qualidade do serviço prestado. Por este motivo, o ideal é que em determinados períodos sejam realizadas pesquisas de satisfação, a fim de estabelecer um relacionamento cada vez melhor do profissional com seus clientes.


Saiba como realizar uma pesquisa de satisfação em seu consultório ou clínica médica.




Compartilhe