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Apenas mais um paciente ou um cliente?

Apenas mais um paciente ou um cliente?


Qual o tratamento que o seu consultório ou clínica dispensa para quem procura seus serviços? Você já deve ter percebido como tem sido trabalhoso acompanhar todas as transformações tecnológicas, cumprir sua rotina de trabalho de hospitais para consultório e ainda se dedicar à família. Em um mercado cada vez mais competitivo, tudo se torna ainda mais difícil quando você percebe que realmente não entende muito de administração e burocracia. Você não quer chateação, pois esta não é sua praia?


Se a situação chegou neste ponto, é necessário que refaça então seus planos e consulte ou contrate (conforme o tamanho do consultório ou da clínica) logo um administrador, alguém que realmente entenda do “métier”, que não pensa apenas no paciente, mas que tenha o foco na conquista e na manutenção do cliente. Afinal de contas, sua clínica também é um negócio como outro qualquer, sujeita às leis do mercado e que corre o sério risco de quebrar caso não seja bem administrada, com o controle dos gastos e organização do trabalho.


Visão diferenciada


Para sobreviver nessa selva é preciso, além de seu diploma e de sua competência, uma visão atenta sobre a realidade e ousadia para assegurar seu lugar no mercado, sempre resguardando a ética e a retidão moral. É notório que é dos pacientes que vem o seu sustento. Todavia, existe um novo olhar em curso e vários médicos despertaram para esta realidade, pois considerá-los apenas como enfermos significa que eles procurarão seu estabelecimento apenas quando precisarem.


Esta mudança de paradigma está evidenciada no comportamento das pessoas, que hoje recebem uma avassaladora e ágil carga de informações. Existem muitos outros detalhes em jogo, que vão além do conhecimento médico. Os pacientes, assim como quaisquer clientes, estão muito mais informados, são observadores e exigentes. A sociedade mudou, com maior visão crítica e poder de escolha, principalmente na prestação de serviços. É necessário, pois, saber de seus anseios para que seja bem atendida, com respeito, eficiência e qualidade.


Alguns desses detalhes já foram abordados em nosso Blog (Como superar erros na administração de clínicas e consultórios?), indo desde a escolha de uma atenciosa e eficiente recepcionista, até a entrada no consultório, passando pela organização, conforto, limpeza, treinamento e atualização permanente de pessoal e um atendimento de primeira linha capaz de seduzir o cliente. Quem sabe, este não retorne sem que seja por alguma doença, para apresentar resultados de exames ou fazer uma consulta rotineira? Já pensou na possibilidade de ser procurado por um “cliente” que queira apenas se prevenir de alguma enfermidade ou promover um salto de qualidade em sua vida?


Como se diferenciar?


Enquanto você se atualiza permanentemente, utilizando os recursos indispensáveis para sua clínica ou consultório em termos de gestão, caberá ao setor administrativo trabalhar junto aos setores de comunicação e de marketing. Claro que você tem suas ideias e é importante estar a par do que está sendo arquitetado para que o nome da empresa esteja fixado no mercado e na memória de seus pacientes e clientes.


Ferramenta de gestão


Para ajudar o administrador na importante tarefa de gerenciar todo o negócio, existem as softwares de gestão de clínicas e consultórios. O ProDoctor é uma poderosa e completa ferramenta de gestão, com um módulo bastante eficaz que facilita a administração financeira dos consultórios e das clínicas. Registra todas as transações financeiras, abrangendo contas a pagar e receber.


Com suas potencialidades e disciplina, torna-se possível analisar separadamente as contas, identificando-se os maiores custos do consultório, quais os procedimentos mais rentáveis realizados na clínica e outros relatórios financeiros. Além disso, permite realizar a previsão da saúde financeira do empreendimento. É importante destacar que o sistema ou a planilha deve ser atualizado constantemente.


Treinamento e atendimento


Certa vez, o palestrante, autor e consultor Mario Persona elaborou o slogan "Tem alguém atendendo na sua frente", a fim de realizar um treinamento de atendentes de clínicas e consultórios.  Seu objetivo era conscientizar o médico de que, ainda que ele fosse um exímio profissional, deveria ter também em mente que o desempenho de outras pessoas podia deixar clientes uma primeira impressão negativa, que acabaria sendo transferida também para ele.


Isto explica, segundo ele, “ser necessário investir, não apenas no conhecimento técnico da profissão, mas também na qualidade do ambiente em que a cliente é atendida. Em alguns casos a impressão que a cliente tem do profissional talvez nem conte tanto quanto a maneira como a experiência que ela teve no atendimento. Ainda que sua cliente não entenda de Medicina, ela pode entender de bom gosto, boas maneiras e cordialidade”.





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