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Seus pacientes estão satisfeitos com o atendimento?

Seus pacientes estão satisfeitos com o atendimento?


Você já encontrou os seus pacientes com as nossas 13 dicas para encontrar e conquistar seus pacientes, agora precisa saber: Eles estão satisfeitos com o atendimento do seu consultório/clínica médica?


O trabalho diário de um consultório, com todas as suas atribulações e correrias, muitas vezes impossibilita ter uma visão clara sobre como os pacientes avaliam o atendimento, desde o primeiro contato com a secretária até o momento da consulta. As visões, tanto da secretária e do médico quanto dos pacientes, podem ser muito diferentes sobre a qualidade do serviço prestado. Por este motivo, o ideal é que em determinados períodos sejam realizadas pesquisas de satisfação, a fim de estabelecer um relacionamento cada vez melhor do profissional com seus clientes.


Principal queixa


Ainda que os médicos acreditem que seus atendimentos começam na hora agendada, este não é o pensamento da imensa maioria daqueles que aguardam e muitas vezes se impacientam e se irritam com os atrasos, obrigando a secretária a demonstrar habilidade e malabarismo para contornar maiores problemas. Abordamos este tópico específico nos seguintes posts: Cadê o doutor? Ele ainda não chegou? Tem muita gente na minha frente? e A importância da secretária no consultório e clínica médica.


Esta é uma reclamação recorrente, sempre apontada como a principal dentre os pontos negativos nas avaliações.


Questionário de satisfação do paciente (cliente):


Questionário de satisfação do paciente


Metodologia


Muitos profissionais da área de marketing não recomendam que se realize a pesquisa para medir o grau de avaliação do atendimento no interior da clínica, ainda mais se o paciente estiver aguardando ser chamado ou entre um exame e outro. Além de sua possível irritação com a demora, é importante levar em conta sua ansiedade. Mais: o paciente pode estar com pressa para resolver outros problemas particulares, precisando ir a outros estabelecimentos ou retornar logo para casa.


Assim, a forma mais aconselhável para que se faça este trabalho é restabelecendo o contato conforme o paciente considerar mais agradável, através do meio de comunicação que indicar e o horário adequado, caso seja por telefone.


Questionário


Ao formular as perguntas, o ideal é que estas sejam as mais objetivas possíveis, para que se obtenha uma resposta sobre a realidade do atendimento. É importante que as questões sejam claras, curtas e fáceis de responder.


Fazer por fazer não significa nada. Se a realização da pesquisa cria um conjunto de informações capazes de promover melhorias no atendimento, é importante que as ações corretivas sejam implementadas de imediato. Se isto acontecer, o paciente reconhecerá a extensão da preocupação do médico em prestar um serviço alicerçado na seriedade e que tem como meta a qualidade do atendimento.


Algumas possíveis perguntas:



  1. O tempo de espera para a consulta foi dentro do esperado?

  2. O ambiente do consultório/clínica te passou a sensação de conforto, limpeza e segurança?

  3. A secretária foi simpática e solícita?

  4. O médico forneceu informação detalhada sobre seus sintomas e formas de tratamento?

  5. O médico soube ouvir, responder e esclarecer seus questionamentos durante o transcorrer da consulta?

  6. Você indicaria o médico a outras pessoas?


Ou, faça somente 1 pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?" (Veja mais abaixo sobre o Método NPS).


Divulgação


Além da pesquisa de satisfação, o consultório poderá divulgar o trabalho de seus profissionais investindo na publicação de informativos periódicos. Terá, então, oportunidade e conteúdo para abordar os principais pontos revelados na pesquisa de satisfação. Os pacientes poderão receber as notícias em sua casa, além dos impressos colocados na recepção do consultório. Os gráficos resultantes da pesquisa poderão ser afixados em um quadro, com acesso para todos os pacientes e funcionários.


Outros detalhes importantes a serem observados são a confirmação de consultas, lembretes ou avisos de atrasos ou cancelamentos e o fornecimento de informações claras e inequívocas no agendamento de consultas e exames. Por fim, é importante que o médico esteja afinado com sua equipe de trabalho, analisando com ela os pontos revelados na pesquisa e solicitando que cada um faça sugestões de melhoria.


Método NPS


Com o objetivo de avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa, a Universidade de Harvard (Estados Unidos) desenvolveu a metodologia Net Promoter Score (NPS). O trabalho teve origem no início dos anos 2000, quando o norte-americano Fred Reichheld publicou um artigo na “Harvard Business Review”. Ele já estudava o tema, aplicou a técnica que foi aperfeiçoando e acrescentou os conhecimentos neste método de avaliação, percebendo que poderia ser útil para vários tipos de negócio.


O processo consiste em aplicar apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?” A partir das notas dadas pelos pacientes, a empresa, ou o prestador de serviço, terá como verificar o grau de satisfação e lealdade do seu público, podendo então interpretar os dados e determinar o perfil conforme três níveis distintos.


As notas 10 e 9 referem-se aos denominados Pacientes Promotores, que estariam inteiramente prontos para recomendar o atendimento. São considerados leais e a sua indicação para terceiros está diretamente ligada ao crescimento do negócio.


Já as notas 8 e 7 estão ligadas aos chamados Pacientes Neutros, tidos como indiferentes e que poderiam ser facilmente convencidos por concorrentes. São pessoas que recomendariam os serviços, mas que fariam ressalvas a qualquer tipo de falha no atendimento.


Finalmente, as notas ente 6 e 0 englobam os Pacientes Detratores, aqueles que jamais recomendariam a empresa e que poderiam ser uma pedra no seu sapato. Frustrados com alguma falha no atendimento, demonstrariam sua insatisfação com reclamações públicas, podendo prejudicar a imagem de uma empresa.


O estudo feito pela Universidade de Harvard permite a criação de um extenso banco de dados com as notas conferidas pelos pacientes. Com isto, possibilita a aplicação de um cálculo para estabelecer as Zonas de Satisfação e aí você saberá exatamente em qual delas seu consultório ou sua clínica está colocado. O NPS é calculado subtraindo o percentual de Detratores do percentual de Promotores e os resultados variam de -100 a 100, com o seguinte enquadramento: entre 75 e 100: Zona de Excelência; entre 50 e 75: Zona de Qualidade; entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento; e entre -100 e 00: Zona Crítica.


Aplicação do NPS


A pesquisa poderá ser aplicada de várias formas. Se for escolhido o método digital, basta deixar um tablet na recepção com um aplicativo que permita fazer o registro dos dados. Também poderá ser enviada aos pacientes por email e até por mensagem de celular. Caso não queira o meio digital, pode-se adotar o procedimento presencial, com a utilização do formulário impresso em papel. O fato de ser uma pergunta bastante objetiva favorece a adesão dos pacientes à pesquisa e, por oferecer dados simples, a agilidade na análise dos dados também favorece quem está aplicando o NPS.


Resultados


Os resultados das pesquisas não são para simples arquivamento, mas destinam-se à análise e à elaboração de estratégias para melhorar o atendimento, providenciando as mudanças sugeridas. A continuidade de aplicação do método é fundamental para que os serviços tenham sempre um anteparo de avaliação para evoluir sempre.




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